『解約新書　マーケッターに捧げる解約の真実と処方箋』

佐野 敏哉

出版社名：幻冬舎MC

発行年月：2020年4月

サブスク時代のリテンションマーケティング
「解約したい」をネガティブ要素から未来のマーケティングへ。
逆転の発想で解約を防止する！

近年、急速に注目を集めているサブスクリプションサービス。
継続利用しているユーザーにメリットがあまりなく、放棄（＝解約・退会）されやすいといった問題も抱えています。

そこで注目されるのがLTV（ライフタイムバリュー：顧客生涯価値）です。
LTVは、「一人のユーザーが生涯を通して、ある企業にもたらす利益の合計」を指します。ユーザーのサービス利用期間をいかに長く延ばし、LTVを上げるか。そのカギを握るのが解約時の対応です。

解約希望ユーザーから最後に得た情報を活用し、利用中のユーザーが解約しないようにする対策と、今まさに解約しようとしているユーザーに働きかけて、解約を踏みとどまらせる対策が必要です。

本書は、サブスクリプションサービスを提供する事業者に特化したAIを使った解約防止・分析ツールの生みの親である著者が、「解約させない」ためのリテンションマーケティングのメリットやその手法を語ります。

これまで注目されてこなかった「解約」に着眼し、新しい時代のマーケティングを示した一冊です。

--------------------目次--------------------
はじめに

第1章　解約、退会と背中合わせのサブスクリプションビジネス

第2章　入会特典で会員を増やしても解約されたら意味がない

第3章　「解約したい」を「続けたい」に変える
AIを活用したリテンションマーケティング

第4章　解約ページで出迎えるチャットボット
「対話」しながら解約理由を分析する

第5章 対話を続けて解約防止！
分析した理由をもとに解約希望者を引き留める

第6章 引き留めて終わりではない！
解約理由から顧客の本音を読み解き、サービスの改善・向上に活かす

おわりに