書籍詳細

『解約新書 マーケッターに捧げる解約の真実と処方箋』

解約新書 マーケッターに捧げる解約の真実と処方箋

佐野 敏哉

出版社名:幻冬舎MC

発行年月:2020年4月

サブスク時代のリテンションマーケティング
「解約したい」をネガティブ要素から未来のマーケティングへ。
逆転の発想で解約を防止する!

近年、急速に注目を集めているサブスクリプションサービス。
継続利用しているユーザーにメリットがあまりなく、放棄(=解約・退会)されやすいといった問題も抱えています。

そこで注目されるのがLTV(ライフタイムバリュー:顧客生涯価値)です。
LTVは、「一人のユーザーが生涯を通して、ある企業にもたらす利益の合計」を指します。ユーザーのサービス利用期間をいかに長く延ばし、LTVを上げるか。そのカギを握るのが解約時の対応です。

解約希望ユーザーから最後に得た情報を活用し、利用中のユーザーが解約しないようにする対策と、今まさに解約しようとしているユーザーに働きかけて、解約を踏みとどまらせる対策が必要です。

本書は、サブスクリプションサービスを提供する事業者に特化したAIを使った解約防止・分析ツールの生みの親である著者が、「解約させない」ためのリテンションマーケティングのメリットやその手法を語ります。

これまで注目されてこなかった「解約」に着眼し、新しい時代のマーケティングを示した一冊です。

--------------------目次--------------------
はじめに

第1章 解約、退会と背中合わせのサブスクリプションビジネス

第2章 入会特典で会員を増やしても解約されたら意味がない

第3章 「解約したい」を「続けたい」に変える
AIを活用したリテンションマーケティング

第4章 解約ページで出迎えるチャットボット
「対話」しながら解約理由を分析する

第5章 対話を続けて解約防止!
分析した理由をもとに解約希望者を引き留める

第6章 引き留めて終わりではない!
解約理由から顧客の本音を読み解き、サービスの改善・向上に活かす

おわりに

株式会社Macbee Planet
エヴァンジェリスト

ブライトコーブ株式会社にてSaaS型の動画配信サービスをテレビ局や大手企業100社以上に導入。その後、サブスクリプションモデルへのビジネスチェンジに見事に成功したアドビ システムズ株式会社にて、デジタルマーケティングや広告配信の業務を5年にわたりサポート。サブスクリプションの黎明期より、ビジネス、システムの両面に知見を持つ。

2018年9月よりMacbee Planetに参画。解約防止ツールのプロダクト責任者として従事している。

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