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話し手は“丁寧な相槌に安心感を感じる”
丁寧な相槌には、相手の話を促す効果があります。話の内容に合わせて、「はい」「ええ」と言うだけでなく、相手の話の重要なポイントを復唱、確認して反応するといいでしょう。
たとえば、
・「今度のプロジェクトのことで、新たな提案があるのですが」→「新たな提案ですね」
・「先日、取引先の〇〇からクレームを受けたので、相談に乗ってほしいんです」→「クレームの相談ね。いいですよ」
このように、キーワードを返すことで、話し手は「相手が間違いなく正確に聴いてくれている」と受け取り、安心して話を進めることができます。
また、相手の感情、心情が含まれている話のときは、気持ちに共感した相槌を意識することも必要です。
たとえば、
・「最近、□□という困ったことがあって、数日間悩んでいるんですよ」→「それは、本当に困ったね。つらいね……」
・「いいことがありました！ 契約がとれて、結果が出ました」→「よかったね！ それはうれしいよね」
というように、共感の相槌はもちろん、相手の話の内容に合った声の表現や表情のリアクションも、併せて意識しましょう。相手の感情に寄り添った共感の相槌は、「この人はわたしの気持ちをわかってくれている」と伝わりやすく、心の距離を近づける効果があります。シーンに合わせられるように、相槌の引き出しも複数持っておけるといいですね。
そのほか、相手に聴いていることが伝わるように、
「そんなことがあったのですね」
「〇〇だから、こうなのですね」
と、受けとめる相槌や確認する相槌も、相手に安心感を与えます。
「嫌われる相槌」になっていないか
好かれる相槌と反対に、嫌われる相槌もあります。
たとえば、
・あまりに急かすような小刻みな相槌
・興味がないと感じられるような、「ふーん。へー。あっ、そう」といった反応
・「はい、はい、はい」といった単調な相槌の繰り返し
そのほかにも、「そうっすね」「まじっすか」という言葉をたびたび繰り返されると、相手は「本当にわかっているのかな？」と不安になるものです。「で？」という相槌も、言われた側は不快な気持ちになるので、使わないように気をつけましょう。無意識に使っている場合が多いので、日々どのような相槌を打っているかを意識してみませんか？
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