無意識に使いがち…話し手に「好かれる相槌」と「嫌われる相槌」の“決定的な違い”〈職場で役立つ傾聴術〉

ネガティブな感情は「共感で癒される」

共感の気持ちを表現するには、まず相手の話に対して、気持ちに寄り添って聴くことが 重要です。とくに相談事で、相手が悩んでいること、困っていることを聴いているときには、アドバイスや解決方法を提示しながら聴くよりも、まずは相手の話に共感を示しながら聴きましょう。

相手にネガティブな感情があるときほど、より共感を意識してみてください。「この人はわたしの気持ちをわかってくれて、寄り添おうとしてくれている」と相手が感じられれば、問題解決に至らなくても、癒やされることがあります。

だからこそ、カウンセラーという仕事が必要なのかもしれません。話すことで癒され、満足し、安心できるのは、聴き手の共感の姿勢があってこそ得られるものなのです。

言葉だけなぞっても、「共感」にはならない

共感していることを、相手にわかるように表現するのは難しいことです。自分が体験していないこと、「そんなことは起こり得ない。自分の考えとはかけ離れている」と思ってしまうことに対して寄り添うのは、さらに難しいでしょう。ところが、共感が大切だという知識があるばかりに、心のこもっていない共感めいた言葉だけ言う人がいます。

「それは大変ですね」

「お困りですね」

「ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません」

ただマニュアルを読んでいるだけのような「共感をしているフリ」は、逆に話し手をイラッとさせてしまいます。先日、わたしが大きな金額の不正請求について、カード会社に連絡をしたとき、「それはお困りですね」 と、マニュアル通りの単調な言い方で共感の言葉を言われ、かえって嫌な気持ちになったことがありました。

共感を示すには言葉だけを言えばいいというものではありません。「共感」という言葉ばかりが、独り歩きしてしまっているのではないでしょうか。

とくに電話の場合、姿が見えず、視覚情報がないため、より聴覚が敏感になると言われています。声のトーンや話し方から、「いま、忙しいのでは？」「もしかして寝起き？」「何かいいことがあった？　機嫌がよい気がする」というように、姿が見えないのに、相手の状況が感じとれるということはありませんか？　電話では、対面時以上にどのような気持ちで相手と向き合うかが重要なのです。

「共感」をしっかり表現するには、相手の立場になって聴くことに、神経を集中させなくてはいけません。聴くことを生業にしている人たちであっても、「共感は難しい」と言うほどですから、簡単ではありません。

もう二十数年前のことですが、

「 『聴く』ことは、『聴』の漢字が示すように十四の心と耳を傾ける。そのくらいの意識を向けることなのだ」

と教えてもらったことがあります。

言葉や言葉尻だけで共感していると見せようとしても、相手に見破られてしまいます。ぜひいま一度共感できているか振り返ってみませんか？

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