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相手の承認欲求を満たす断り方もある
■断ることで険悪なムードになるのを避けるには
ここまでの対応で相手の攻撃をかわすことができたとしても、はっきりお断りをしなければならないシーンは必ずあるでしょう。
社内で検討します、と言ってその場から逃れられたとしても、検討結果を伝えるのは、基本的に担当者であるあなたです。
運良くお断りの席に上司が同行してくれたとしても、取引停止や担当変更でもない限りは、担当者としてクライアントに会わないわけにはいきません。
今後のためにも、険悪な雰囲気になることは避けたいところですよね。
そのために心にとめておくべきなのは、検討結果と合わせて、相手のプラスになる情報を具体的に伝える、ということです。
無理な要望であったとしても、その中に多少でも「たしかに」と思える部分があったとしたら、それをこのようにフィードバックするのです。
「いただいたご意見、ご要望は貴重なものと社内でも認識しておりますので、今後業務改善に向けて動いていきます」
「管理職会議で報告し、検討した結果、全社の問題として深く受け止め、改善の具体案を考えていく予定です」
または、より具体的に、
「予算の中でクオリティの高いものを提供できるよう尽力します」
「今後はサンプルとしてお貸しできるデモ機の導入も検討しております」
などと言ってもいいでしょう。
今回はお断りしたけれども、相手の意見のおかげで、あなた個人だけではなく、会社として長期的なスパンでプラスになったという報告することで、相手の承認欲求を満たすのです。
「自分が言ったことが無駄ではなかった、認められた」と感じられれば、たとえ今回は要望が受け入れられなかったとしても結論に納得することができます。
わだかまりを残さないためにも、相手の納得を引き出せるようしっかりフォローしてあげましょう。
その誠意が伝われば、険悪にならないどころかあなたや会社に対する信頼度がアップすることもありますよ。
井上 智介
産業医
精神科医
健診医
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