顧客の声を取り入れてリニューアルした商品が〈売上60％増〉を達成！宮崎発の自然食品通販「タマチャンショップ」のコミュニティ活用術【対談】

コミュニティ内での交流が促進する、顧客のロイヤル化

小父内　コミュニティ運営を通して、ファンの方と触れ合う場面もあると思うのですが、これまで見てきたなかで、印象的なユーザーのことやエピソードがあれば教えてください。

佐々木　あるお客様の話なのですが、「タマリバ」に参加するまではタマチャンショップの商品を4つほどしか購入していなかったところ、タマリバに参加してからは約60商品を購入してくださったという方がいらっしゃいました。タマリバ内でさまざまなメンバーがアップしてくださっている口コミやレシピを見て、購入を決めていただいたそうです。私の想像以上に、タマリバで得られる情報の存在は大きいみたいですね。

小父内　およそ15倍ですか！　すごいですね。それはきっと、「タマリバ」というコミュニティが信頼できる場になっているからこそだと思うのですが、佐々木さんはどのような見解をお持ちですか？

佐々木　口コミやレシピを投稿してくださる方はたくさんいらっしゃいますが、投稿にはその方の人柄が出てきます。それらに触れるうち、投稿者自体のことを好きになるということがあるのではないかと考えています。実際に「この人が紹介している商品なら間違いない」というような認識をされているお客様が多く、安心して新しい商品を注文してくださっているのだと思います。自分が信頼している投稿者が紹介している商品を購入してみて、その商品の良さを感じていただき、また別の投稿を見て、新しい商品を買いたくなるというサイクルがうまく回っていると感じていますね。

小父内　それは理想的なコミュニティの姿ですし、信頼関係が育まれている証拠です。理想型のオンラインコミュニティが形成されているわけですが、どのようなKPIを設定されているのですか？

佐々木　当初は、登録者数を増やすことをKPIとして定めていたのですが、コミュニティを運営していくうちに、単純に登録者数の多さではなく、アクティブユーザー率を上げることのほうが重要なのではないかと気付きました。今後はアクティブユーザー率を維持していくような施策に注力していく予定です。

小父内　ネクストステップとして、実際にメンバーの方に行動してもらうことを重視しているのですね。個人的には、「タマリバ」というコミュニティの名前も秀逸だと思います。

タマチャンショップ好きの人が集まる場所ですし、口コミやレシピがストックされていく場所でもあります。開設して1年でここまで成長しているのは、驚きしかありません。

佐々木　本当にコミュニティメンバーのみなさまには感謝しかありません。2023年の9月にはコミュニティメンバー主導で「タマリバ」のオフ会も開催されました。タマチャンショップの商品を使った料理を提供して交流するようなイベントだったのですが、朝から仕込みを行うなど、本当に熱量高く取り組んでいただきました。

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