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「顧客中心の経営」が必須の時代になるといえる背景
前回のコラムでは、「顧客中心の経営」が必須の時代になる背景として、下記4つの中から理由1・理由2を取り上げました。
・理由2：多様な競合の出現〜独自の価値に基づいた差別化が求められる時代〜
・理由3：情報爆発時代の到来〜信頼できる情報を求める現代ユーザー〜
・理由4：ロイヤル顧客による売上貢献度の高まり
今回は、理由3「情報爆発時代の到来〜信頼できる情報を求める現代ユーザー〜」について解説していきましょう。
情報爆発時代の到来
現代人は、「江戸時代の1年分」の情報量を、わずか1日で受け取っていると言われています。ちなみに、総務省が発表しているデータによれば、インターネット全体の情報量は2002年と比較して、6,000倍以上にもなっているそうです。もはや、私たちは日々、「ネットの情報洪水の中を泳ぎ続けている状態」と形容できそうです。
さらにその中から、自分に合った、最適な情報を見つけ出し、選択することは非常に困難です。ゴミの山から宝物を見つけるような難しさがそこにはあります。
結果、近年はネットの情報よりも、自分に近い存在である家族や友人、仕事の同僚などのリアルな声を信頼する傾向が強まっています。
信頼できる情報を求める現代ユーザー
こうしたネットの情報への不信感は、情報量の多さだけが原因ではありません。2023年10月からステルスマーケティングへの規制が施行されましたが、このステルスマーケティングの何が問題だったかと言えば、恣意的な印象操作によりユーザーの意思決定に混乱を招いたことです。
当時、多くのフォロワーを持つインフルエンサーが、PRであることを明言せずに、企業から報酬をもらって、広告・宣伝する行為が横行しており、しばしば炎上問題に発展。社会問題となり、規制につながりました。
そのなかで、インフルエンサー＝著名人も嘘をつく、というイメージが浸透し、ユーザーは、本当に信頼できる人、情報を求める傾向が強まりました。
変化する時代のなかで、企業やブランドは、品質の高い商品を生み出すだけでなく、ユーザーから「このブランドは大丈夫」という信頼を獲得することも重要になりました。そしてこの信頼はそのまま、LTVの向上につながり、売上にも直結します。
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