顧客の声を取り入れてリニューアルした商品が〈売上60％増〉を達成！宮崎発の自然食品通販「タマチャンショップ」のコミュニティ活用術【対談】

コミュニティ導入の理由は「顧客の声に触れ、距離を縮めたい」

小父内　実際にオンラインコミュニティ「タマリバ」の運営を担当されている佐々木さんにもお話をお伺いできればと思います。オンラインコミュニティを活用する施策を取り入れたのはなぜですか？

佐々木　オンラインコミュニティを導入したきっかけは大きく2つあります。

1つ目は、お客様の声に触れる機会を増やしたかったためです。タマチャンショップをご愛用いただいているお客様はInstagram などのSNSでレビューを上げてくださっています。できる限り確認するようにしているのですが、そのすべてを読むことはなかなか難しいので、コミュニティを活用することで、お客様との距離を縮めたいと考えました。

2つ目は、ご愛用いただいているお客様に、タマチャンショップのことをより好きになってもらうための場を設けたいと考えたためです。当社と同じ自然食品・健康食品ジャンルでは、大手企業を筆頭に多くの素敵な商品が販売されています。一中小企業として立ち向かっていくのはなかなか骨が折れることですので、タマリバを通してお客様と繋がり続けられる環境ができればと考えました。また、お客様と一緒にタマチャンショップの未来を創っていきたいという思いもありましたね。

小父内　お客様と一緒に未来を創りたいというスタンスは素敵ですね。ちなみに、コミュニティを開設する前にファンとの関わりはあったのですか？

佐々木　Instagram などに投稿をしてくださったお客様にDMを送ったり、レビューに返信したりすることはありました。また、キャンペーンを実施し、投稿をしてくださった方にプレゼントを贈るような施策も実施していましたね。

小父内　そのようなこともされていたのですね。しかし、個別の対応にはリソースの観点からも限界がありますよね。そうした状況に対して、会社として課題であると考えていたのでしょうか？

佐々木　そうですね。リソースにも限りがあるので、ひとつに集約したいというニーズはありました。個別の対応だけだと会社に資産としてたまっていかないという面も課題に感じていましたね。また、弊社の経営の考え方としてお客様第一ということを掲げていたので、よりお客様の声やリクエストを商品開発などに活かしていきたいと考えていました。

小父内　なるほど、個別の対応で属人化してしまう課題もありますし、何より会社の資産として残っていくことが重要と考えていたのですね。御社としてはコミュニティの開設を以前より考えていたのでしょうか？

佐々木　代表の田中の頭の中にはコミュニティの構想は数年前からあったと聞いており、ずっとそのようなサービスを探していたようです。

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