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顧客の声を商品開発に活かし、売上60％増を達成
小父内 現在、「タマリバ」で行っている施策を教えてください。
佐々木 コンテンツメニューは大きく分けて5つあります。
1つ目は「しあわシェア」です。タマチャンショップの商品に対する感想や、日常の嬉しかったことや楽しかったことをみんなでシェアしてもらう場になっています。今まではお客様によってSNSに投稿されていたものをここに集約しています。
2つ目は「わたしのひとさら」です。タマチャンショップの商品を使ったレシピを集約する場となっています。お客様から日々、さまざまな商品の活用方法がアップされています。
3つ目は「目安箱」です。お客様からのリクエストや質問などをここで受け付けており、コミュニティスタッフがなるべく早く回答していきます。タマチャンショップのカスタマーセンターは別にあるのですが、カスタマーセンターとも連携しながら回答しています。
4つ目は「回覧板」です。キャンペーンやイベントなどタマチャンショップ側からの大切なお知らせをこのメニューで実施しています。現在は毎月30名のコミュニティメンバーが当選するプレゼントキャンペーンをやっています。
5つ目は「食通新聞」です。このメニューでは読み物を掲載しており、私が実施したコミュニティメンバーへのインタビューをまとめた記事などがあります。
小父内 聞いただけでもすごく楽しそうです。先日、コミュニティ内のファンの声を活かし、ヘルシーなおつまみ「キノコッチ」という商品をリニューアルしたそうですね。販売の状況やお客様の反応、社内の反応はいかがですか？
佐々木 「キノコッチ」はスケジュールがタイトだったこともあり、我々も完全に納得した状態で商品をリリースできたわけではありませんでした。そこで、一旦リリースした後にコミュニティメンバーから意見を募集し、その声をもとに新しい味の開発を進めていきました。リニューアルした後、売り上げが約60％上がり、商品への評価も20％ほど改善しました。今では「キノコッチ」は健康おやつ商品のひとつの柱として、ずっと売れ続けています。社内でもリニューアルした「キノコッチ」は好評で、その経験からもお客様の声を商品に反映させる重要性を社員に理解してもらえました。
小父内 実は「キノコッチ」は私も大好きでリピートさせていただいています（笑）。商品改善にも寄与したコミュニティですが、開設前、抱えていた不安などはありましたか？
佐々木 コミュニティを開設するとポジティブな声ばかりでなく、ネガティブな声も集まってくるのではないかという不安がありました。しかし、実際には本当にやさしくて温かい世界観でコミュニティの運営ができています。この状況は私の想像を超えており、コミュニティメンバーのみなさまがそれぞれ楽しめるように居心地の良い空間をつくってくださっていると感じています。
小父内 コミュニティを運営する側としては、やってみないと分からないことも多いですし、不安もありますよね。弊社のお客様の多くも、最初は不安そうです。しかし、佐々木さんと同じように、やってみたら想像以上にポジティブで温かい場になっていると驚かれます。ちなみに、今後お客様と何か共創していく計画はあるのですか？
佐々木 ゼロから商品開発を進めていくのは少し体力が必要なので、まずはある程度の形ができている商品のサンプルをお客様に送ってフィードバックをもらうということを積極的にやっていきたいと考えています。実際にコミュニティメンバーのみなさまもそのようなことをしたいと考えてくださっている方が多いので、弊社としても非常に心強く感じています。
また、オンライン上の交流だけではなく、オフラインでのお客様との接点も増やしていきたいです。実際にお会いするとお客様の「熱狂度」を感じることもできるので、そのような機会を増やしていければと考えています。
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