「銀行・ネット銀行・証券・ネット証券・スマホ専業証券」各部門のランキングを発表…気になる総合満足度ランキング1位は？【2024年個人資産運用顧客満足度調査】

J.D. パワー 2024年個人資産運用顧客満足度調査℠

新NISA制度開始後初の調査、総合満足度はすべての部門で過去最高

CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、J.D. パワー 2024年個人資産運用顧客満足度調査℠の結果を発表した。

総合満足度はすべての部門で向上、過去最高に

新NISA制度のスタートにより個人投資家の資産運用への関心が高まるなか、本年調査の総合満足度はすべての部門で前年調査（2023年7月発表）からの向上が見られ、満足度構造を変更した2017年以降、すべての部門で過去最高^＊1の結果となった。

［図表1］総合満足度推移 出典：J.D. パワー2021-2024年個人資産運用顧客満足度調査℠

ファクター別に見ると、「商品・サービス」ファクターは全国系銀行、ネット証券、スマホ専業証券、ネット銀行の4部門で10ポイント以上向上し、「口座情報」ファクターは全国系銀行、「手数料・金利」ファクターはネット証券で10ポイント以上の向上が見られた。また、「顧客対応（担当者）」ファクターが対面証券、全国系銀行どちらも10ポイント以上向上した。

なお、「顧客対応（コールセンター）」ファクターにおいては、対面証券、全国系銀行、ネット証券の3部門で満足度が低下した。NISAの制度改正や一部のネット証券の手数料無料化などにより、コールセンターへの照会件数が増加したことなどが背景にあると推察される。

^＊1スマホ専業証券は2021年の部門新設以降。ネット銀行は2020年に新形態銀行からネット銀行に部門変更を行った。

「老後の生活資金」の意識の高まりを背景に、主利用金融機関での運用額増額意向がすべての年代で向上

新NISA制度がスタートするなかで、投資の目的として「老後の生活資金」が前年比7ポイント増加していることが確認された。

この傾向は、若年層のみではなく、全年代で見られた。加えて、主利用金融機関での運用額増額意向についても全年代で高まっていることから、NISA制度改正の目的でもある、資産運用による「さらなる家計の安定的な資産形成」へ向けた、個人投資家の意識に変化が起きている様子が見られた。

［図表2］主利用金融機関の投資金額の割合変更意向「増やそうと思う」の割合 出典：J.D. パワー2023-2024年個人資産運用顧客満足度調査℠

銀証連携によるサービス提供はロイヤルティの醸成に有効　

グループ会社や提携会社間の銀行口座・証券口座の連携サービス（銀証連携）は、資産運用において競合する金融機関との差別化を図るための重要な要素であると言える。本調査においてもグループ会社や提携会社間の連携サービスの利用を聴取しているが、口座連携している顧客は連携していない顧客に比べ満足度が高いことが確認される。

また口座連携をしている顧客は、継続意向や推奨意向も高い傾向が確認された。金融機関にとって、求められる制度的な要件への配慮は必要であるものの、銀証連携はロイヤルティ醸成においても有効な手段の一つと言える。

［図表3］系列金融機関との口座連携有無総合満足度 出典：J.D. パワー2024年個人資産運用顧客満足度調査℠