固定インターネット回線サービス「9年連続の総合満足度第1位」を成し遂げたのは？【2025年最新調査結果】

2025年固定インターネット回線サービス顧客満足度調査及び2025年ホームルーターサービス顧客満足度調査

CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワージャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、2025年固定インターネット回線サービス顧客満足度調査及び2025年ホームルーターサービス顧客満足度調査の結果を発表した。

総合満足度は前年に続き固定インターネット回線がホームルーターを上回り、スコア差が拡大

本年の調査全体の総合満足度スコアは、固定インターネット回線サービスが584ポイント（1,000ポイント満点）、ホームルーターサービスが545ポイントだった。前年に続き固定インターネット回線の評価が上回り、その差は前年の28ポイントから39ポイントに拡大した。

固定インターネット回線が前年比＋4ポイントに対し、ホームルーターは前年比－7ポイントであった。

通信品質、固定インターネット回線は前年より向上するも、ホームルーターは横ばい

ファクター別に満足度を比較すると、固定インターネット回線、ホームルーター共に総合満足度に対する影響度が最も大きい「通信品質」ファクターでの評価差が前年同様、最も大きかった。

調査全体の通信品質に関する満足度スコアを見ると、固定インターネット回線は622ポイント、ホームルーターは564ポイントで、その差は58ポイントだった。

固定インターネット回線の通信品質の満足度スコアは前年より＋10ポイントと向上したが、ホームルーターは－2ポイントと横ばいの動きにとどまり、両サービスにおける通信品質の評価差は前年より拡大した。

［図表1］固定インターネット回線、ホームルーターにおける通信品質の満足度スコアの推移 出典：J.D. パワー2024-2025年固定インターネット回線サービス顧客満足度調査SM、J.D. パワー2025年ホームルーターサービス顧客満足度調査SM

固定インターネット回線調査では、21ブランド中10ブランドで通信品質スコアが10ポイント以上向上しており、半数近くのサービスで通信評価が前年より改善していた。

多くのブランドで、「突然インターネットに接続できなくなる」、「時間帯によって速度が遅くなったり、接続が安定しないことがある」といった不具合やトラブルの経験頻度の減少が見受けられた。これは、通信事業者による設備強化や通信品質向上への取り組み、また10Gbpsといった高速度帯プランの利用増加が影響していると推察される。

一方で、ホームルーターの評価は横ばいで、固定インターネット回線と比較して、「時間帯によって速度が遅くなったり、接続が安定しないことがある」といった通信不具合が依然として多かった。