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2024年自動車保険事故対応満足度調査
CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワージャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、J.D. パワー2024年自動車保険事故対応満足度調査SMの結果を発表した。
ダイレクト系の総合満足度が初めて代理店系を上回る
本年の総合満足度は前年調査（2023年11月発表）に比べ全般的に低下が見られた。主要ファクターである「事故受付体制」、「事故対応担当者」、「調査／認定結果」、「修理サービス」、「保険金支払」では全て10ポイント以上の低下が確認され、総合満足度は2年連続の低下となった。
一方、総合満足度を代理店系保険会社＊1とダイレクト系保険会社＊1で分けて見ると、代理店系は前年比－28ポイントの低下で692ポイントとなったが、ダイレクト系は前年比＋13ポイントの向上で705ポイントとなっており、ダイレクト系が代理店系を上回るスコアとなった。
契約者の満足度を総合的に聴取する「J.D. パワー自動車保険契約者満足度調査SM」では、2012年＊2の調査以来、ダイレクト系の総合満足度が代理店系を上回っていたが、事故対応における満足度を聴取する本調査においてダイレクト系の総合満足度が代理店系を上回る結果となったのは2012年以降初めてである。
［図表1］総合満足度推移
＊1以下、代理店系保険会社を代理店系、ダイレクト系保険会社をダイレクト系と記載。
＊22012年より、現在と同じ満足度構造にて調査を実施しており、経年比較が可能となる。
