「アンケート」もお客様との重要なコミュニケーション

ネット通販では特に顕著ですが、繰り返し使われる日用品に対するお客様の満足度は、リピート率に表れてきます。

90％超というリピート率は、私たちの乳酸菌ハミガキ粉が、使ってくださった人たちに、それだけ高い、圧倒的な満足をいただけたということを意味すると思います。

では、このハミガキ粉は、いったいどんな満足をお客様に与えているのでしょうか。それを知らせてくれるのが、ハガキを中心としたお客様からの声です。

私たちは、どんなお客様をターゲットにするか、どんな商品を開発するかといったビジネスコンセプトを策定するために、何度もアンケートを繰り返しました。そのアンケートもお客様とのコミュニケーションであり、まさに「売らずに売る」マーケティングの有力なツールでした。

そして、実際に商品販売を開始してからは、ハガキがお客様の生の声を届けてくれる貴重な媒体になるのです。その意味は、自分たちが広告を打つ重要性に比べても、より大きいのではないかと私は思っているぐらいです。

そのハガキに、高額な乳酸菌ハミガキ粉に関心を持った動機や、実際に購入してくださった理由、そして使用感などの生々しい感想が詰まっているのです。次に進むべきビジネスの方向性は、その声が示してくれると言っても過言ではありません。

そのお客様の声から、私たちは乳酸菌ハミガキ粉に対する満足度の高さを実感しました。私たちが売り込もうとしなくてもリピートしていただける理由も、その満足度の高さをはじめ、多くのお客様が感じてくださったメリットにあるとわかりました。

お客様の真のニーズに応える本物と、幸せマーケティングが出会うところに、自分たちも驚愕するような高いリピート率が生まれたのだと思います。