格段にお客様の印象をよくする「名前」をプラスした声かけ

前回は、世界基準の接客サービスを目指すための「挨拶」の仕方を説明しました。今回は、格段にお客様の印象をよくする「名前」をプラスした声かけについて見ていきます。

挨拶もなしに、「How many persons?」は避ける

相手の存在を認識していることを示す強力な武器は「名前」です。

 

ホテルや旅館にお客様をお迎えする場合、Hello/Good morning,Mr.Davis/Ms.Davis.「いらっしゃいませ、デイビス様」と言えればほぼ完璧です。同じ日に到着されるお客様は何名も何十名もいらっしゃいますが、ホテルであれば、次の流れでお客様を名前でお呼びすることが多いでしょう。

 

●ベルボーイなどのスタッフがお客様の荷物のタグを見て名前を確認

→インカムでフロントに連絡

→フロントスタッフがお客様を名前でお呼びする

 

これは、スタッフのチームプレイがあればこそ実現する「わざ」です。ようやく到着した異国のフロントや受付で自分の名前を呼びかけてもらえば、長旅の疲れも吹き飛ぶに違いありません。

 

レストランも同じです。入って来たお客様にHello./Good evening.「こんにちは」「こんばんは」などの声かけなしに、いきなりHow many persons?「何名様ですか?」は避けたいものです。

 

お客様の名前をプラスするのは、なにも初めてのお客様に限りません。すでに同じホテルに3連泊されているお客様がいらっしゃるとします。それなのに、フロントスタッフがGood morning./Good afternoon./Good evening./Good night.「おはようございます」「こんにちは」「こんばんは」「おやすみなさい」だけしか言わないとしたら、「それだけ?」とお客様はきっと物足りなさを感じるはずです。

 

「私の印象は薄いのかしら? 私の名前は覚えてもらってないのかもしれない」。せっかく宿泊してくださっているお客様にそのような気持ちをもたせてしまったとしたら、やはりサービススタッフとして合格点はあげられません。

 

Hello,Ms.Green.こんにちは、グリーン様。

Good morning,Mr.Stevenson.おはようございます、スティーブンソン様。

Good afternoon,Ms.Martin.こんにちは、マーティン様。

Good evening,Mr.Bolton.こんばんは、ボルトン様。

Good night,Ms.Stanley.おやすみなさい、スタンレー様。

 

このように挨拶に相手の名前をプラスすることで「私はあなたの存在を認識しています」ということを明確に表すことができます。

「名前までがワンフレーズ」という認識が重要

では認識されていることと認識されないことは、お客様にとってどこが違うのでしょうか。

 

こちらがお客様を認識していることを知らせることによって、お客様は自分が相手に気づいてもらっている、そして大切に扱われているという思いを強くし、喜んでくださることになります。「挨拶」に「相手の名前」をプラスするだけで、印象はガラリと変わるものです。名前を呼びかけるタイミングの癖付けをすることが習慣となり、自然な実行につながっていきます。

 

レストランでは、予約のお客様は必ずスタッフに自分の名前を告げます。その名前を単なるBGMのように聞き流すことなく、しっかり頭の中に入れておきましょう。

 

May I help you,Mr./Ms.○○?

 

このように名前までがひとセット、ワンフレーズであることをしっかり認識しておくことが、お客様と直接接するスタッフには必要です。

株式会社RADIANT 代表取締役

新潟大学人文学部英米文化課程卒業後、米国系航空会社(旧NW)日本支社に入社。旅客部門、機内サービス部門を経て、アジア地区における接遇教育専任担当として、接客力をもつ多くの社員を職場に送出。退社後、神田外語学院エアライン科講師を経て、株式会社早稲田総研インターナショナル(現:早稲田大学アカデミックソリューション)の英語コミュニケーションクラスの講師として大学の講座で教壇に立つ。
その後、株式会社RADIANT設立。ヒルトン東京ベイを皮切りに、マンダリンオリエンタルホテル東京、東京ステーションホテル等の大手ホテルにて、英語接遇研修を行う。その他、大手製薬会社、医療メーカー等の社内研修においても高い評価を得ている。

著者紹介

連載グローバルで選ばれる「外国人観光客をリピーターにする」接客術

外国人観光客をリピーターにする 世界基準の「接客サービス」

外国人観光客をリピーターにする 世界基準の「接客サービス」

村田 志乃

幻冬舎メディアコンサルティング

サービス・ホスピタリティ業界に携わるすべての人に贈る外国人観光客をリピーターにする方法! ●日本人のおもてなしが外国人に伝わりにくい理由 ●「あいづち」「聞き返し」の英語とは? ●接客における「魔法の言葉」ma…

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