海外ゲストの心に響く「謝罪」の仕方とは?

前回は、海外ゲストの話を聞く際の留意点を説明しました。今回は、海外ゲストの心に響く「謝罪」の仕方を見ていきます。

「謝罪」のレベルによって言葉も使い分ける

最後に、5つのAの⑤Apology「お客様に心からの謝罪を伝える」についてお話しします。

 

「謝罪する」場合はThank you for……やI appreciate……のように「感謝の言葉」で解決できる場合と、しっかり謝罪の言葉を使ってお詫びしなければならない場合があります。

 

Sorry, sorry. は「ゴメン、ゴメン」のニュアンスで、非常に軽さがあります。ごく親しい友人同士の待ち合わせにほんの5分遅れてしまったという場合にはいいかもしれませんが、ビジネスで使える表現ではありません。

 

I’m sorry. もThank you. と同じで、皆さんが思うほどの誠意や説得力はありません。謝罪する場面でも、何に対してお詫びしているのかを具体的に入れましょう。

 

●I understand how you feel. ’ Im sorry for the mistake.

「お気持ちはわかります。間違えてしまって申し訳ございません」

 

ここでは、お詫びするとともに、相手の気持ちを肯定しています。これが「謝罪と肯定」。これは英語圏では一般的に行われているやり取りです。

 

●I’m sorry for this inconvenience.

「このようなご迷惑をおかけしまして申し訳ありませんでした」

 

●We truly apologize for this.

「この件に関しましては心よりお詫び申し上げます」

 

●I sincerely apologize for the late reply.

「回答が遅くなりまして、大変申し訳ございませんでした」

 

「感謝」を表す場合は、Thank you for……, I appreciate……の言葉と笑顔があれば、それで十分で、いったん話は終わりになります。

謝罪のあとには必ず「フォローアップ」を

しかし謝罪の場合はI’m sorry. だけでは終われません。「謝ってくれたけど、じゃあ、次はどうなるの? どうしてくれるの?」と考えるのは、お客様にとっては自然な流れになります。

 

そこで謝罪のあとには、フォローアップ、オプションの提示という流れになります。

 

I’m afraid that we ca’nt provide… You might choose….

「残念ではありますが、~はご提供できません。その代わりに ~をお選びいただけます」

株式会社RADIANT 代表取締役

新潟大学人文学部英米文化課程卒業後、米国系航空会社(旧NW)日本支社に入社。旅客部門、機内サービス部門を経て、アジア地区における接遇教育専任担当として、接客力をもつ多くの社員を職場に送出。退社後、神田外語学院エアライン科講師を経て、株式会社早稲田総研インターナショナル(現:早稲田大学アカデミックソリューション)の英語コミュニケーションクラスの講師として大学の講座で教壇に立つ。
その後、株式会社RADIANT設立。ヒルトン東京ベイを皮切りに、マンダリンオリエンタルホテル東京、東京ステーションホテル等の大手ホテルにて、英語接遇研修を行う。その他、大手製薬会社、医療メーカー等の社内研修においても高い評価を得ている。

著者紹介

連載グローバルで選ばれる「外国人観光客をリピーターにする」接客術

外国人観光客をリピーターにする 世界基準の「接客サービス」

外国人観光客をリピーターにする 世界基準の「接客サービス」

村田 志乃

幻冬舎メディアコンサルティング

サービス・ホスピタリティ業界に携わるすべての人に贈る外国人観光客をリピーターにする方法! ●日本人のおもてなしが外国人に伝わりにくい理由 ●「あいづち」「聞き返し」の英語とは? ●接客における「魔法の言葉」ma…

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