お客様からの問いかけや呼びかけ…適切な対応とは?

前回は、お客様からの印象を格段によくする「名前」をプラスした声かけについて取り上げました。今回は、お客様からの呼びかけや問いかけに、どのような対応をすべきかを見ていきます。

励行したい「挨拶(返答)」+Can I help you?

Aknowledge(2)の「相手のニーズを認識する」、について解説します。ホテルでの次のようなシーンを想像してみてください。

 

お客様がフロントに来て、声をかけます。Excuseme.「すみません」。そのとき、あなたはどのように答えるでしょうか? Can I help you? 「何かご用でしょうか?」と答えますか?

 

でもお客様に気持ちよく過ごしていただくためには、この場面、Hello./Good morning.Mr./Ms.○○.のひと声からCan I help you? への流れが実はとても大切なのです。そこから、しっかりとお客様のご要望やニーズを伺っていくことになります。

 

ホテルのロビーで、お客様が何か言いたい様子で近づいてきます。Excuseme.と言われたら、Yes.Can I help you? とスムーズに答えられていますか。Yes.はExcuseme.に対する返答です。このひと言が案外大切になっていきます。

お客様の呼びかけには、即対応する「姿勢」を見せる

レストランでお客様がこちらに視線を送り、手を挙げています。日々目にする日常的な光景です。外国のレストランと違い、日本のレストランではテーブルごとにスタッフが決まっているということはほとんどありませんので、気がついた人が対応できるはずです。すぐに伺いたいのですが、あいにく手いっぱい。これも珍しいことではありません。今、どこにも「人あまり」の職場はないと考えるのが自然でしょう。周りを見回しても他のスタッフも忙しそうです。そのような場合はすぐにお客様に視線を送り、お客様を認識していることを伝えます。

 

声を出せるのであれば、I’ll be right with you./I’ll be right back.「すぐに伺います/すぐに参ります」と言ってお客様のニーズに対応しようとしている姿勢を見せます。

 

「すみません」というお客様の呼びかけに対してWait aminute,please.「少々お待ちください」と答えるのがよいのか、「すぐに伺います/すぐに参ります」と言うのがよいのか、迷うところではありますが、「待ってほしい」というこちらの要望をお客様に伝えるよりも、これからすぐに対応しようとする姿勢を見せる「すぐに伺います/すぐに参ります」のほうが、ずっとポジティブな感じがします。

株式会社RADIANT 代表取締役

新潟大学人文学部英米文化課程卒業後、米国系航空会社(旧NW)日本支社に入社。旅客部門、機内サービス部門を経て、アジア地区における接遇教育専任担当として、接客力をもつ多くの社員を職場に送出。退社後、神田外語学院エアライン科講師を経て、株式会社早稲田総研インターナショナル(現:早稲田大学アカデミックソリューション)の英語コミュニケーションクラスの講師として大学の講座で教壇に立つ。
その後、株式会社RADIANT設立。ヒルトン東京ベイを皮切りに、マンダリンオリエンタルホテル東京、東京ステーションホテル等の大手ホテルにて、英語接遇研修を行う。その他、大手製薬会社、医療メーカー等の社内研修においても高い評価を得ている。

著者紹介

連載グローバルで選ばれる「外国人観光客をリピーターにする」接客術

外国人観光客をリピーターにする 世界基準の「接客サービス」

外国人観光客をリピーターにする 世界基準の「接客サービス」

村田 志乃

幻冬舎メディアコンサルティング

サービス・ホスピタリティ業界に携わるすべての人に贈る外国人観光客をリピーターにする方法! ●日本人のおもてなしが外国人に伝わりにくい理由 ●「あいづち」「聞き返し」の英語とは? ●接客における「魔法の言葉」ma…

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