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謝罪と肯定から、次のオプション提案へとつなげる
店舗で起こり得るのが、お客様から取り扱いのないカード、トラベラーズチェックなどを提示されることです。そんなときは、次のようなフレーズが使えます。
●I’m afraid we do’nt take …（クレジットカード名）Do you have other credit cards?
「恐れ入りますが当店では（クレジットカード名）のお取り扱いがございません。他のクレジットカードをお持ちでしょうか」
また、レストランで指定された銘柄の飲み物（ワイン、ビールなど）がなかった場合は次のように対応しましょう。
●I’m afraid we do’nt have（指定の銘柄）Would you like ……, instead?
「申し訳ないのですが（指定の銘柄）は置いておりません。代わりに……はいかがでしょうか」
このように、「謝罪と肯定」から次のオプションへとつなげていきます。この方法は問題解決をするうえでは、とても効果的になります。
謝罪のレベルによって「副詞」の使い分けを
それに対して、お客様の「え～！」「日本って不便だな……」という気持ちが表情や声に見えた時には、次のような表現を組み合わせて使うことをお勧めします。
●I know. I understand.
「わかります」
●I see yo’ure disappointed.
「がっかりされているのでしょうね」
●I know tha’t s really frustrating.
「そうですよね、不便ですよね」
たとえば、お客様が乗る予定のバスの到着が交通渋滞で遅れていて、次のスケジュールに間に合わないとイライラしている場合などにも、この手法は使えます。
We’re informed that there will be a slight delay of departure due to heavy traffic.
I know tha’t s really frustrating for everyone, including us, and I apologize.
If yo’ud rather not wait the extra 20 minutes, you might take a subway.
「渋滞によって出発が遅れているようです。皆さんにご迷惑をおかけしていることをお詫び申し上げます。これからまた20分お待ちになるのがご面倒でしたら、地下鉄をお使いになるのはいかがですか」
このように、解決策が100パーセントお客様の意に沿うものでなかったとしても、こちら側がなんとかして力になろうとしている気持ちを伝えることはできます。
ひと口で謝罪と言っても、お部屋にタオルがない、アメニティグッズが不足しているなど、謝罪のレベルはさまざまです。
軽微な出来事に対して、深々と頭を下げ、We truly apologize for this. と言われてもお客様は逆に戸惑ってしまいます。謝罪のレベルによって、very, really, truly, sincerely などの副詞も効果的に使っていきましょう。
