<インタビューから探る>サービスを進化させる英語力の重要性

前回は、海外ゲストを納得させる「謝罪後の提案」の仕方を紹介しました。今回は、サービスを進化させるという観点で、英語力の重要性を見ていきます。

ただ料理を説明するだけでなく、情熱まで伝わる英語を

藪中章禎(やぶなかよしあき)さんにインタビュー

スペインで伝説と言われるエル・ブジや都内外資系ホテルのレストラン勤務等を経て、シェフ・フードデザイナーとして独立。とにかくお客様に楽しんでもらうことを心がけている。

 

 私は以前、マンダリンオリエンタルホテルのTapasで料理をしていました。料理をするといっても厨房に入ってひたすら料理を作るのと違い、お客様の目が届く8席のカウンター。「モレキュラーバー」といい、化学反応を利用して料理に驚きを演出し、お客様を楽しませるレストランです。「毎日現場」という、非常にエネルギッシュな職場でした。

 

お客様は、日本人をはじめとして外国人のお客様まで、それこそさまざまです。

 

私たちが料理をしているのが見えるわけですから、皆様も興味津々。料理の説明はもちろんですが、それ以外にも「本日のお料理」「それに使われる食材」「食べる順序」などを説明しなければなりません。毎回料理が違うのは言うまでもありませんが、料理のイメージによってセンテンスを変えるように心がけました。

 

このような場に立つと自然と単語を習得できるようになります。しかし、私たちに必要なのは、コミュニケーションを取りながら、きれいな仕事をすることです。

 

大げさな言い方になりますが、料理にもエンタテインメント性が必要であることも実感しました。外国人のお客様は貪欲です。Wha’tsthat?「それは何ですか?」のように答えがひとつの問いではなくWhy…?「なぜ?」やHow…?「どのように」と聞かれることが実は断然多いのです。

 

私は、そのままの説明にとどまらずプラスαで答えること、サービス精神が必要であることを研修と経験から学びました。また抑揚のない英語ではこちらの熱量は十分には伝わりません。

 

カウンターでお客様をお迎えするのも単なる定型文だけではつまらない。「先手、先手」で攻めていくイメージと言えばいいかもしれません。こうすることで多くのリピーターが望めることもわかってきました。

 

お料理を出す場合も「熱いのでお気をつけて」などちょっとしたフレーズを使うことでコミュニケーションも広がります。もちろん、料理に工夫はいわずもがなです。このあたりは舞台演出として心得ています。

足りないところは、もてなす気持ちや表情で補完

そのようなプロセスの中で、私はよりサービスを進化させたいと思い、仲間たちと研修を受けました。研修は実践的でした。皆、非常にモチベーションが高かったですね。

 

英語へのモチベーションが高く、きめ細かなサービスの必要性を肌で感じたり、海外に目を向けたりしている人が多かったので、研修後はシェフ同士、スタッフ間との会話を英語だけで進めたりと皆で積極的に取り組みました。とにかく条件反射で話せるようになることを心がけました。

 

私は実は、サービスは結果オーライだと思っています。私たちは英語のプロではありません。すべてを理解してもらうレベルではないにせよ、足りないところは、もてなす気持ちや表情で補完していければいいと考えています。

 

私は「もてなしの心」は相手がこう考えているのだろうと、気持ちを読んでこちらから発信していく。「私はお客様の気持ちに気づいています、理解しています」と発信することができるかどうかが「サービス」の鍵だと思っています。

 

以前には、スペイン料理に興味を持ってバルセロナで修業したこともあります。

 

今年、私は自分の店を持つことになりました。今まで培ってきた経験を生かして、小さくて土台のしっかりした強いお店を目指します。これは私の次なるチャレンジ。今は身の引き締まる思いです。

株式会社RADIANT 代表取締役

新潟大学人文学部英米文化課程卒業後、米国系航空会社(旧NW)日本支社に入社。旅客部門、機内サービス部門を経て、アジア地区における接遇教育専任担当として、接客力をもつ多くの社員を職場に送出。退社後、神田外語学院エアライン科講師を経て、株式会社早稲田総研インターナショナル(現:早稲田大学アカデミックソリューション)の英語コミュニケーションクラスの講師として大学の講座で教壇に立つ。
その後、株式会社RADIANT設立。ヒルトン東京ベイを皮切りに、マンダリンオリエンタルホテル東京、東京ステーションホテル等の大手ホテルにて、英語接遇研修を行う。その他、大手製薬会社、医療メーカー等の社内研修においても高い評価を得ている。

著者紹介

連載グローバルで選ばれる「外国人観光客をリピーターにする」接客術

外国人観光客をリピーターにする 世界基準の「接客サービス」

外国人観光客をリピーターにする 世界基準の「接客サービス」

村田 志乃

幻冬舎メディアコンサルティング

サービス・ホスピタリティ業界に携わるすべての人に贈る外国人観光客をリピーターにする方法! ●日本人のおもてなしが外国人に伝わりにくい理由 ●「あいづち」「聞き返し」の英語とは? ●接客における「魔法の言葉」ma…

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