苦情、要望･･･海外ゲストから話を聞く際の留意点

相手の話を聞くときに「無言」は厳禁

日本人は、英語での対応に集中しすぎて無言になりがちです。相手の話を聞くときには、無言は厳禁です。

なぜなら相手は、自分の話がきちんと伝わっているかどうか不安になるからです。最悪のケースでは、相手の話に興味がないと受け取られる危険もあります。

相づちにもいくつかのバリエーションをもっておく

以下、相手の話を聞くときの注意点をいま一度きちんと確認しておきましょう。

●早い相づちはNG

早すぎると心が感じられなくなってしまいます。

●Yes, yes…… など同じ相づちを連続しない。

相づちにはいくつかのバリエーションをもっておきましょう。

●感情的にならない

苦情の時には、お客様はすでに色々な思いを抱えています。お客様の感情に引きずられないようにしましょう。

●相手の感情や考えを肯定的にとらえる

Ther’e s nothing I can do for you. 「お客様にしてさしあげられることはありません」これは日本人が意外とよく使う表現です。面前でドアを閉めてしまうようなこのセリフは避けてほしいものです。

●Let me see what we can do for you.「何ができるかちょっと調べてみます」

色々な場面で使えるこのフレーズは、おもてなしの心がある日本人にはぴったりです。ぜひ覚えておきましょう。