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ホームルーターのコールセンターサポート評価が大きく低下、通信不具合に関する問い合わせが増加
ホームルーター調査全体では、「コールセンターサポート」の評価が前年から26ポイント低下していた。コールセンターサポートの詳細評価をみると、「オペレーターへの電話のつながりやすさ」、「対応のはやさ」の項目でスコア低下が顕著となった。コールセンターへの問い合わせ用件をみると、「急にインターネットに接続できなくなるトラブルについて（17％）」が最も多く挙がっており、前年より4ポイント増加していた。
また、「ルーター本体や提供機器の故障・不具合（10％）」も前年より6ポイント増えている。これら技術的な問い合わせは、オペレーターの対応時間を長引かせる傾向があり、コールセンターが逼迫する原因の1つとなっている。通信不具合に関する問題がサポート対応品質の低下の一因となっていることが推察される。
ホームルーター、最新機種の普及による通信品質の改善に期待
ホームルーターのうち、最新機種利用者の通信品質スコアは、600ポイント近くと高評価を得ている。今後、最新機種の普及次第で通信品質評価の向上が期待される。購入支援割引や旧機種からの買い替えを促進する特典付与といった施策を通じて最新機種への移行推進を図ることで、ホームルーターの通信品質やサポート対応の評価は大きく向上する余地があると考えられる。
