昨年の自動車保険会社大手による不正請求関連の影響も？2024年自動車保険「契約者満足度」結果発表【代理店系・ダイレクト系各部門】

2024年自動車保険契約者満足度調査

CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワージャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、J.D. パワー2024年自動車保険契約者満足度調査^SMの結果を発表した。

業界全体の顧客満足度とロイヤルティは代理店系、ダイレクト系ともに横ばい

本年調査の総合満足度は、前年調査（2023年11月発表）と比較して、代理店系保険会社＊1の部門平均が＋3ポイントの645ポイント、ダイレクト系保険会社＊1の部門平均が＋2ポイントの675ポイント（ともに1,000ポイント満点）となり、いずれも横ばいに推移した。

総合満足度を構成する5ファクターを見ても、10ポイント以上増減しているものはどちらの部門でも見られなかった。加えて継続意向と推奨意向についても前年から大きな変化は確認されず、安定的なスコアであった。

^＊1以下、代理店系保険会社を代理店系、ダイレクト系保険会社をダイレクト系と記載。

ブランドイメージ設問を追加、代理店系のイメージ回復が急務

昨年報じられた自動車保険会社大手4社による保険金の不正請求関連問題など不祥事が目立つ中、顧客満足度を測定する当調査において本年より企業のブランドイメージを聴取する設問を追加した。

契約している自動車保険会社に対して、「顧客重視」、「革新的」、「信頼できる」、「積極的」、「親しみやすい」、「財務的に安定」、「評判が良い」といった7つのテーマでブランドイメージを測定（7点満点）したところ、そのうち6項目で代理店系よりダイレクト系のほうが良いイメージを持たれていることが確認された。最も差が大きいものは「革新的」で0.47ポイント、次に「評判が良い」で0.33ポイントの差が確認された。

加えて金融庁が重視する「顧客本位の業務運営に関する原則（フィデューシャリー・デューティー）」に関連する「顧客重視」においても0.29ポイントの差があることがわかった。

代理店系の顧客へのイメージ回復が急務と言える。

［図表1］ブランドイメージ（スコア：7点満点）