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2024年カスタマーセンターサポート満足度調査＜EC・通販業界編＞
CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、J.D. パワー 2024年カスタマーセンターサポート満足度調査SM＜EC・通販業界編＞の結果を発表した。
本調査はEC・通販業界におけるカスタマーセンターサポートの利用者満足度を調べるもので、今回で3回目の実施となる。「総合ECサイト」、「テレビ通販」、「カタログ通販」の3業態を対象に、「コールセンター」、「オペレーターによるチャットサポート（有人チャット）」、「自動応答によるチャットサポート（AIチャットボット）」、「メール問い合わせ／問い合わせフォーム」、「FAQ（よくある質問）ページ」の満足度について聴取している。
コールセンター満足度は継続的に向上
本年のEC・通販業界全体の総合満足度は、前回調査（2023年10月発表）から－3ポイントの696ポイント（1,000ポイント満点）とほぼ同水準となったが、サポート機能別に見ると、コールセンターの満足度は前年比＋13ポイントと向上が見られた。
総合満足度を構成する全4ファクターのうち、特に「問題の解決や対応に要した時間」と「利用のしやすさ」のファクターで前年比での向上幅が大きいことがわかった。
また、調査対象となった企業のうち、半数の企業＊1で、コールセンター満足度が前回から向上しており、多くの企業が改善に取り組んでいる様子がうかがえる。なお、コールセンター満足度は、本調査を開始した2022年以降、2年連続で10ポイント以上の継続的な向上となった。
［図表1］総合満足度推移
＊1サポート機能としてコールセンターの提供がある企業14ブランド中7ブランド。
