「コミュニティ」を通してオンラインとオフラインを融合…ホームセンター〈カインズ〉が目指す「DIY」の未来のカタチ【対談】

顧客からの喜びの声が、社員のやりがい創出にも寄与

小父内　安心して発言できる、つまり、コミュニティメンバーにとって、心理的安全性がある場所なのでしょうね。しっかりと、ファンに愛されているコミュニティという印象を受けます。

澁谷　ファンの中には「このコミュニティが生き甲斐です」と言ってくださる方もいらっしゃいます。コミュニティがお客様の日々の生活に潤いを与えているのではないかと考えています。コロナ禍でなかなか人との交流ができなかった時期もあったのですが、オンラインコミュニティでは常に誰かとつながっており、自分で作った作品に対して反応がもらえることは大きなモチベーションになっていたのかなと感じています。

小父内　コミュニティの開設当初（2021年）は、まさにコロナ禍でしたよね。DIYは自分一人でも楽しめるかもしれませんが、誰からも反応がもらえないというのは寂しいですよね。そのなかで、つながる場を求めた方も多かったでしょうね。一方で、社内の反応はいかがだったのでしょうか？

澁谷　社内でも大きな反響がありましたね。ワークショップで一緒に作った作品がその後、お客様のご自宅でどのように使われているのかということをコミュニティの投稿を通して知ることができるようになったので、店舗スタッフのやりがいにもつながっているようです。また、社内メンバーから「この新商品のキャンペーンを展開したいのですが、コミュニティでできないですか？」などと声をかけてもらう機会が増えました。社内のメンバーの中でもコミュニティの存在が日に日に大きくなっていることを実感しています。

小父内　社内のメンバーもファンが集うコミュニティに価値を感じ、活用法を模索しているのですね。実際にコミュニティを活用した施策があれば、教えてください。

澁谷　カインズでオーダーカット家具を販売するサービスが新たに始まったのですが、そのオーダーカット家具を実際に使ってDIYでアレンジしてくれるモニターを募集しました。短期間の募集にもかかわらず、約120件もの応募があり、その反響の大きさに驚きました。

小父内　短期間かつ、濃いユーザーだけにアプローチできるのもコミュニティの強みです。DIYが大好きなファン120人のモニターを集めるのも、コミュニティなしではきっと大変だったはずです。これは、非常に大きな価値ですよね。

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