「2023年自動車保険事故対応満足度調査」で判明…“ドライブレコーダー“提出案件の顧客満足度が「前年比-22ポイント」の大幅低下

本調査のポイント

事故対応満足度、前年比で6ポイントの低下

CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、J.D. パワー 2023年自動車保険事故対応満足度調査SMの結果を発表した。

本年調査の総合満足度は、前年調査（2022年11月発表）の過去最高値の更新から一転し、前年比－6ポイントの711ポイント（1,000ポイント満点）となった。

総合満足度を構成する全6ファクターのうち、「保険金支払」で－6ポイント、「事故対応担当者」で－7ポイント、また「事故受付体制」で－4ポイントと、主要なファクターでの満足度低下が見られた。

内訳を見ると、影響度の最も高い「保険金支払」においては、「事故連絡から保険金支払までに要した期間」と「保険金の支払額／範囲の納得感」でともに低下している。

「事故対応担当者」においては、「（保険会社の）支払われる保険金や補償内容の説明のわかりやすさ」や「（代理店の）親身な態度・気配り」で最も低下している。また、「事故受付体制」では「事故連絡のしやすさ」で特に低下している。

会社別に見ると、代理店系保険会社では1社を除く全ての会社で満足度が低下しており、またダイレクト系保険会社でも複数社での満足度低下が見られた。

事故受付から保険金支払までの事故対応プロセスにおいて、説明力や納得感の醸成といった顧客対応に問題がないか、点検が要される。

ドライブレコーダーの提出率は上昇するも、提出時の満足度が低下

本年調査では、ドライブレコーダーの装着率が上昇していることが確認された。

2022年調査（2022年11月発表）時点では、55%の装着率であったが、本年調査では63％が装着していると回答した。それに伴い、事故解決プロセスにおけるドライブレコーダーの提出率も前年比＋2ポイントの20％となった。

一方、ドライブレコーダーを提出した顧客の満足度は708ポイントで、前年比－22ポイントと大きく低下している。

ファクター別に見ると、特に「事故対応担当者」と「保険金支払」で大きく低下しており、中でも保険会社の事故対応担当者の「経過報告のタイムリーさ」での低下が目立つ。

特に、自身と事故相手の双方に過失がある場合、事故対応担当者の「報告連絡が遅かった／催促をした」、「同じ情報を何度も伝えなければならなかった」といった割合の増加が確認された。

加えて、事故受付から保険金支払完了までの所要日数が前年に比べ平均で7.5日増加していることから、保険会社において、ドライブレコーダー提出時の顧客対応が上手く機能していない可能性が推察される。

今後もドライブレコーダーの装着率の増加が想定されることから、ドライブレコーダー提出案件に対する顧客対応の強化が喫緊の課題と言える。

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