各共通ポイントサービス提供事業者に今後求められるものとは

「ホームページ／カスタマーサポート」の評価に課題

総合的な顧客満足度を測定するにあたって、「ポイントの貯めやすさ」、「ポイント確認のしやすさ」、「ポイントの使いやすさ」、「ホームページ／カスタマーサポート」の4つのファクターを設定している。

ファクター別に満足度を比較すると、「ホームページ／カスタマーサポート」が最も低い評価となっている。事業者別に見ても、多くの事業者でこのような傾向となっており、また、この状況はこの調査の初回となる2021年調査から3年連続で続いている。

「ホームページ／カスタマーサポート」の利用目的をみると、最も多く挙がったのは「ポイント付与（獲得）状況や使用状況に関して」となっている。しかし、このような用件で「ホームページ／カスタマーサポート」を利用したユーザーの満足度は最も低く、改善の余地が大きい。

［図表4］1年以内のホームページ／カスタマーサポートにおける直近利用目的別の利用率と満足度評価 出典：J.D. パワー2023年共通ポイントサービス満足度調査℠

共通ポイントサービスが導入された初期には、ポイントはあくまで買い物の特典やおまけといった位置付けであったが、今では年間でのポイント発行総額が1兆円を超えると言われており、「疑似通貨」としての性質を帯びてきていると言える。

ユーザーにとってポイントの重要性が増す中、ポイント付与状況や使用状況に関しての問い合わせ対応といった各種サポートを効率的に拡充していくことが各共通ポイントサービス提供事業者に今後益々求められよう。

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