適切な対応ができれば「8割」がリピーターに…「クレーム」をプラスに変えるマニュアルの作り方

クレーム対応はなぜ重要なのか？

企業との取り引きであれ、個人との取り引きであれ、なんらかのビジネスを行う限り、クレーム対応は避けて通れない重要な業務です。もちろん、クレーム対応は誰にとってもいやなものであることは間違いありません。顧客の不満やいら立ちに立ち向うわけですから、精神的にもつらい業務となります。

その反面、クレーム対応を含めたカスタマーサポートは、商品を購入した顧客との重要な接点でもあり、顧客と長期的な関係を築くためにも重要な業務でもあります。クレームに対して迅速で適切な対応に満足した顧客の8割以上がリピーターとなり、さらにクレーム対応に感動した顧客のリピート購入率は9割にもおよぶという調査結果^※もあります。

つまり、発生したクレームがその企業の未来になんらかの影響を与えるからこそ、クレーム対応が重要視されるわけです。

クレームが起きないことを最優先にしても事業の成長は見込めません。クレームが起きることが問題なのではなく、その後の対応によって顧客満足度が大きく変化することに問題があるわけです。

今回は、クレーム対応の重要性やその手順、また担当者が疲弊してしまうリスクを減らしながらクレームに対応するために必要なクレーム対応マニュアルの仕組みづくりとその実例をご紹介していきます。

「クレーム」と「苦情」の違い

皆さんは「クレーム」という言葉を正しく定義し、「苦情」とわけて扱うことができるでしょうか？　本来、英語での「claim」は「正当な権利として要求する損害賠償、支払い要求など」であり、「complain」は「不平、苦情、愚痴」を意味します。ただし、和製英語としての「クレーム」は拡大解釈される傾向があり、両者の意味を含んでいても必ずしも間違いだとは言い切れないのが現実です。

そういった意味では、「クレーム」を「製品やサービスを利用して、不満を抱いた顧客が販売者や企業に適切な対応を求めること」と解釈することができます。つまり「クレーム」とは顧客が企業に対して改善を求める行為だと言えます。

そのため、クレーム対応では、不満を感じている顧客の気持ちをなだめるといった「誠意」に重点を置くのではなく、原因となった問題の「改善」に重点を置く必要があるわけです。

適切なクレーム対応の仕組みをつくる必要がある3つの理由

企業が、カスタマーサービス担当者個人のスキルといった属人的な要素に依存するのではなく、組織として適切なクレーム対応の仕組みをつくる必要がある理由を3つ挙げます。

①クレームの原因を改善する

クレーム対応の現場では、不満をぶつけてくる顧客の気持ちをなだめ、一刻も早く事態を収束させたいということに意識が向いてしまいがちです。

しかし、本来のクレーム対応は問題の改善が重要ですから、問題改善へとつなげる仕組みづくりが必要になるわけです。それによって担当者は顧客の不満の原因となっている、製品やサービスの問題点の特定に意識が集中できるようになります。

②二次クレームの発生を防ぐ

顧客が担当者の対応に不満を抱くことで、二次的なクレームに発展するケースもあります。特に最近ではSNSによる「炎上」といったことも視野に入れなければなりません。

部署全体でクレーム内容を把握できる仕組みづくりによって、初動対応への不満に対して組織としてフォローが行えるようになります。

③担当者の心理的な疲弊を防ぐ

担当者は顧客の不満に直接対応するわけですから、メンタル面の消耗が懸念されます。事実、産業別労働組合のUAゼンセンの統計では、悪質クレームに遭遇した担当者の半数以上が「強いストレスを感じた」と答えています。担当者を孤立させず、組織的にバックアップできる仕組みづくりが求められるわけです。

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