クレームマニュアルの作り方

クレーム対応マニュアルを作成する際には、以下のポイントを押さえておきましょう。

1．平易な言葉を使う

クレーム対応マニュアルは、すべての従業員が内容を理解し、実践ができてこそ効果を発揮します。ですから、ベテラン社員だけではなく、新入社員や派遣社員なども容易に理解できる言葉を使います。

2．詳細に記載しすぎない

クレーム対応にはスピードが求められます。また、顧客に直接対応している現場では、細かな文章を読み込んでいる余裕がない可能性もあります。クレーム対応の最中でも「自分はなにをすべきか？」を把握できるよう、簡潔に見やすく記載することが大切です。

3．全社員に周知し浸透させる

マニュアルは作って終わりではなく。その存在や内容を全社員に周知・浸透させ、クレーム発生時に使いこなしてもらうことで、初めて意味があるものになります。組織としての心構えや価値観を研修時に解説したり、ロープレ研修を実施することも検討します。

4．クレーム対応時に見ながら対応できるようにする

実際のクレーム対応の現場で使いやすいマニュアルにするためには、すべてを文章で解説するのではなく、フローチャートやチェックリスト、FAQを活用します。

クレームマニュアルの例

クレームマニュアルの例として、4つのケースをご紹介します。もちろんこれら以外にも、ご自身の会社に寄せられるクレームのパターンがあれば、これも含めてマニュアル化できるように用意しておきましょう。

1．商品発送や到着の遅延

最も多いケースですが、原因が明確で対処しやすいクレームでもあります。

2．商品の欠陥や故障

こちらも多いクレームです。不具合の状態を正確に把握することが重要になります。

3．顧客対応が低品質

「自分が顧客として尊重されない」と感じて生まれるクレームです。

初期対応を間違えると長期化し、問題が大きくなる可能性があります。問題の根幹にある顧客の不安や不満を取り除くことが重要になります。

4．商品の機能や利用方法を顧客が誤解

顧客側の誤解が原因のクレームです。顧客は自分の課題を解決してもらいたいのであり、正しい説明を求めてはいません。誤解を解くよりも課題の解決策を探ります。

クレームをプラスに変えるために

今日、顧客からのクレームは社会問題化し「カスタマーハラスメント」という言葉が生まれるほどになっています。ただし、クレームは商品やサービス改善のきっかけにもなります。適切なクレーム対応の仕組みづくりを行えば、顧客の不満を取り除き、問題を未然に解決することもできます。さらに企業の対応が顧客の感動を生み出せば、その顧客を企業のファンにすることもできるわけです。

＜参考＞

^{※　トランスコスモスAI研究所の調査}

清水 直樹

仕組み経営株式会社

代表取締役

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