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「顧客情報」の使い方でユーザーの心証を変えられる
世代交代を行うということは、同時に新人を入れていくということにもなります。リードに情報を蓄積することによって、新人が新規で業務を覚えるのが楽になります。すでに洗練された業務フローがあり、それがシステムに反映されていますので、いってみれば、新人は手順通りに進めていけば仕事が終わるという流れを生みやすくなるのです。
まずは基本的な顧客の情報、顧客や工事ごとに対応した内容、段取りなどをシステムに落としこむ。それはいわば「経験の蓄積」ですので、その蓄積を参考にすれば業務を素早くスムーズにできる気づきも生まれます。新人教育の際にこの気づきを得ることができれば、成長速度も加速度的に高まっていくはずです。また、エンドユーザーのメリットとしても、継承がうまくできることは極めて重要です。
エンドユーザーの問い合わせは、「この会社の人は、すでに自分の状況をわかってくれている」という前提で届いてきます。問い合わせをしたときに、それが「わかっていない」と、エンドユーザーにとっては大きなストレスになるのです。担当者がたまたま離席していて、別の担当が伝言を聴く際でも、同様です。
会社にかかってきた電話を取る前に、システムと連動させておくことで誰からの電話か表示されるため、「誰からかかってきたか」だけではなく「どういう相手からかかってきたか」が一目瞭然になります。お得意様にはお得意様の出方があり、初見の方には初見の出方がありますので、電話応対の質も変わってきます。
「いつもうちの小松がお世話になっています」
「先日の〇〇の件ですね。承知しております」
「あのときに、このようなご依頼をいただいていますね」
など、気の利いた一言がいえることにもつながります。また、伝言1つ受ける際にも、リードを閲覧しながら伝言を受けると、エンドユーザーの心証は右肩上がりになるはずです。
担当者が変わっても対応の質を落とさない
外出中の社員に電話やLINEで伝言をするにも、中間に人が介在すると抜け漏れや聞き違いが起きてしまう可能性があります。また伝えたけれども、外出先のことですので、当の担当が対応し忘れるかもしれません。ですので、ヘッドセットで受電、話しながらシステムにメモし、ワンクリックしたらメモした内容が担当者へ転送される仕組みにしておくことで、伝え漏れは全面的に防ぐことができます。
転送先はメールでもいいですし、チャットワークやLINEなど選べるようにしておけば、担当者が使いやすいツールで確認することができるようになります。さらにシステム内にコミュニケーションの履歴が残りますので、即時性＋視認性（アラート設定もできる）など、徹底した対応強化をはかることが可能になります。リードの意義を考えるにあたって、担当者が替わってもエンドユーザーへの対応が同じになるというのは、大きなポイントです。
社員の離職についても、どうしても完全には避けられないものです。むしろ、担当者が替わることを前提として、対策しなくてはいけないはずです。
こと建設関係の受注では、何十年も長期に関わる可能性があります。そうなると担当者が替わるなんて当たり前の話。それでもいままでと同等で遜色のない対応が続く企業に、エンドユーザーは安心と信頼を感じるはずです。
小松延顕
株式会社Office Concierge（オフィス コンシェルジュ）
代表
