“笑顔”だけじゃ売れない…行列ができる販売員のキラーフレーズ

接客マニュアルなどない。「互利互理」接客する販売員、お客が土産を持ってやってくる行列ができる販売員…。なぜ多士済々の販売員が育っていくのでしょうか。飯田屋6代目店主が著書『浅草かっぱ橋商店街 リアル店舗の奇蹟』(プレジデント社)でその理由を明かします。

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接客のときに大切にしていること

■「互利互理」で絆を育む

 

「お時間は大丈夫ですか? もっといいものがないか探してもいいですか?」

 

お客様のご要望に合いそうな商品を見つけ出し、「これでいいや」とお客様が財布を開こうとしているときに、こう提案をするのは杉山研二です。「これでいいや」ではなく、「これがいい!」と思える体験をお客様にしてもらうために、接客に要する時間は長くなっても最高の1点を見つけてもらう姿勢を彼は貫いているのです。

 

料理道具は工業品であっても、少しずつ形や色が違うものもあります。それを、いくつも見せ、いちばん気に入ったものを持ち帰っていただくため、お客様に最後まで丁寧に付き合っている姿をよく見かけます。

 

たとえば、19世紀から続くドイツの職人一家、ターク一族が製作する鉄製フライパン「ターク」。1枚2万円のものなど高価ですが、100年以上使える耐久性があります。

 

鉄の厚さも2〜3㎜と一般的なものと比べて約2倍もあり、穴が開く心配もありません。

 

厚みのある鉄は熱がゆっくり伝わるため、肉などの食材をおいしく調理してくれます。長く愛用したいというお客様には、特におすすめしたいフライパンの一つです。

 

この商品、1枚の鉄を叩き出してつくられています。ですから、ハンドルやフライパン皿の部分の形状が1枚ずつ微妙に異なります。

 

多くの店では、フライパンの形を1枚1枚見比べてから販売するということはまずありません。しかし、杉山は倉庫にある在庫を全部持ってきて、すべてパッケージを開けてお客様に1枚ずつ見比べてもらい、気に入ったものを買ってもらうのです。

 

初めてその接客を見たときに、こんな接客の仕方があるのかと驚きました。

 

木製まな板を販売する際も同様です。木製まな板は天然のものなので、同じ模様のものはこの世に二つとありません。店内にある在庫と倉庫にあるまな板を並べて、どの木目をお客様がもっとも気に入るか見てもらってから最良の1枚を販売しています。

 

その姿勢に、価格の高い安いは関係ありません。2000円台のまな板でも、1万円を超えるまな板でも、お客様にとって最良の1枚を提供しようとします。

 

ただ売るだけでなく、販売した後も、もっと喜んでもらえるように、もっと大切に使ってもらえるように考えて杉山は販売しています。「接客のときに大切にしているのはお客様の納得感。買った後で絶対に後悔させたくない」という彼の気持ちの表れです。

 

そんな杉山は、自分が仕事で大切にしている考え方を「互利互理(ごりごり)」と表現します。互は「お互い」、利は「利益」、理は「理由」と「理解」です。お客様が道具を探されている理由を、どんなに時間がかかったとしても最後まで理解し、お客様の利益が自分の喜びにつながる仕事をするという意味です。

 

この考えには、自分だけが利益を上げる仕事も、お客様だけの利益につながる仕事もありません。杉山は、お互いが納得してともに喜び合い、お互いが後悔しない仕事こそが、その後も長く続く絆を育むことを知っているのです。

 

そのような彼の行動は、終礼の感謝の時間で共有され、みんなが杉山の素晴らしい考えや行動を真似しはじめています。僕自身も杉山の接客を積極的に真似している一人です。こうした一人の優しい行動がみんなの意識強化につながり、飯田屋のファンをつくっていくのです。

 

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株式会社飯田代表取締役社長

大正元年(1912年)に東京・かっぱ橋で創業の老舗料理道具専門店「飯田屋」6代目。料理道具をこよなく愛する料理道具の申し子。TBS「マツコの知らない世界」やNHK「あさイチ」、日本テレビ「ヒルナンデス!」など多数のメディアで道具を伝える料理道具の伝道師としても活躍。自身が仕入れを行う道具は必ず前もって使ってみるという絶対的なポリシーを持ち、日々世界中の料理人を喜ばせるために活動している。監修書に『人生が変わる料理道具』(枻出版社)。2018年、東京商工会議所「第16回 勇気ある経営大賞」優秀賞受賞。

著者紹介

連載浅草かっぱ橋商店街で営業方針は「売るな」で大繁盛

※本連載は飯田結太氏の著書『浅草かっぱ橋商店街 リアル店舗の奇蹟』(プレジデント社)を抜粋し、再編集したものです。

浅草かっぱ橋商店街 リアル店舗の奇蹟

浅草かっぱ橋商店街 リアル店舗の奇蹟

飯田 結太

プレジデント社

効率度外視の「売らない」経営が廃業寸前の老舗を人気店に変えた。 ノルマなし。売上目標なし。営業方針はまさかの「売るな」──型破りの経営で店舗の売上は急拡大、ECサイトもアマゾンをしのぐ販売数を達成。 廃業の危機に…

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