法人向け通販サービス…コロナ禍でニーズに変化、オンラインサポートに課題も

テレワーク下で「AIチャットボット」が好まれるが…

本調査では法人向け通販サービスでこの1年で最もよく利用したサポート窓口/機能を聴取している。

全体では「コールセンター」が52％と最も多く、次いで「オンラインサポート（AIチャットボット、オペレーターとのチャット、問い合わせフォーム/オペレーターとのメール）」が36％となっている（下図参照）。

これらをテレワーク実施有無別にみると、テレワークを実施している場合は「オンラインサポート」を利用する傾向が高く、なかでも「AIチャットボット」の利用が高いという結果となった。

在宅勤務等のテレワークでは、コールセンターに電話をすることよりも、他業務と並行しながら手軽にタイミングを選ばず利用ができるこのようなオンラインツールの活用がより好まれやすいことを示唆している。

昨年の新型コロナウイルス感染拡大以降、コールセンターの運営は継続的な課題となっており、このようなオンラインサポートの活用促進は不可欠となっている。近年では多くの通販サービス事業者が、特にAIチャットによるサポート機能に注力しているが、本調査によれば、オンラインサポートのなかで「AIチャットボット」の満足度が最も低い結果となっている（下図参照）。

AIチャットボット利用者の約半数が「用件が解決しなかった」と回答しており、今後更なる性能改善が期待される。

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