法人向け通販サービス…コロナ禍でニーズに変化、オンラインサポートに課題も (※写真はイメージです/PIXTA)

米国を本拠とする国際的なマーケティングリサーチカンパニー、J.D. パワー(ジェイ・ディー・パワー)による顧客満足度調査から、今回は中小企業経営者も注目の「法人向け通販サービス」について見ていきます。

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コロナでマスクや消毒液の需要増も、事務用品は需要減

J.D.パワーは、「J.D.パワー2021年法人向け通販サービス顧客満足度調査SM」の結果を発表した。総合満足度ランキングは下記の通り(対象9ブランド)。

 

第1位:ASKUL(667ポイント)

2年連続の総合満足度第1位。

「配送対応」「ウェブサイト/カタログ」「料金/請求」の3ファクターで最高評価。

 

第2位:Amazon Business(665ポイント)

「提供商品・サービス」ファクターで最高評価。

 

第3位:カウネット(658ポイント)

「配送対応」ファクターで最高評価。

※ASKULとカウネットの「配送対応」ファクターのスコアは同点。

 

本年調査は新型コロナウイルスの感染拡大から1年以上が経過した今年4月下旬に、全国の従業員5名以上の事業所を対象に実施した。

 

調査では通販サービスの利用内容が従来から変化している様子がうかがえた。主要商品分野ごとに、1年前と比べての購入変化を聴取したところ、「購入が増えた」という回答が最も高かったのは、マスクや消毒液等を含む「衛生・医療・メディカル用品」で53%、次いで、清掃用品等の「生活用品」で20%となった(下図参照)。

 

 

多くの事業所が感染防止対策としてこのような商品を通販サービスで調達するようになったことがうかがえる。

 

その一方で、従来、通販サービスにおける主要品目であった「コピー用紙/OA用紙」や「プリンター用トナー・インクカートリッジ」、「文具・事務用品」、「事務機器・電化消耗品」といった商品については、「1年前と比べて購入が減った」という回答がそれぞれ15%前後となっており、「購入が増えた」とする回答を上回った。

 

特にテレワークを実施している事業所では「購入が減った」とする回答がどれも2割以上となっており、テレワークの普及とともにこのような商品の需要が減少している側面がうかがえる。

 

事務用品等を中心としてきた法人向け通販サービスではあるが、新型コロナウイルス感染拡大以降、事業所内における感染予防対策用品の重要な調達先という役割も担っているといえる。また、テレワーク等の新しい働き方に合わせた商品やサービスの提供も重要になってきていると考えられる。

 

通販サービス事業者からの情報提供で「新型コロナウイルス感染症対策用品に関する情報」や「テレワークに関する便利用品に関する情報」、「IT・ソフトウェア・クラウド製品等に関する情報」といった情報が「参考になった/役立った」とする事業所では総合満足度が大きく高まる傾向も見られている。

 

コロナ禍、そしてアフターコロナを見据えながら、通販サービスに求められる新しい顧客ニーズをいかに捉えていけるかがこの先重要となろう。

 

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J.D. パワー(本社:米国ミシガン州トロイ)は消費者のインサイト、アドバイザリーサービス、データ分析における国際的なマーケティングリサーチカンパニー。企業の顧客満足度改善やパフォーマンス向上のソリューション提供のため、現在、北米、南米、アジアパシフィック、ヨーロッパでビジネスを展開している。
http://jdpower-japan.com

写真は、グローバル・ビジネス・インテリジェンス部門(通信・テクノロジー)シニアディレクター野本達郎氏。
日本総合研究所を経て、2007年J.D. パワー ジャパンに入社。主にIT、情報通信関連調査を所管

著者紹介

連載ランキングに見る顧客満足度~J.D. パワー顧客満足度調査より

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