ユニクロ、ヤマト運輸、ニトリ…が躍進するきっかけとなった、1990年代の一大トレンド「顧客満足」がもたらした世界【経済学研究院准教授が解説】

顧客満足のしわ寄せは労働力削減に…

顧客満足の追求それ自体は、財やサービスの購入における利便性を大きく向上させ、快適な暮らしをもたらしたと言えよう。しかし、顧客満足の追求と生産性の上昇というトレードオフの関係からの脱却を、労働コストの切り下げに求めたり、より安価な製品をグローバルな商品調達を通じて求めたりすれば、その消費者と同じ人間である労働者の雇用や賃金に悪影響を及ぼす。

顧客満足のしわ寄せが労働者に行き着くとすれば、労働組合の役割が重要になる。しかし、雇用の多様化が進むなかで、パート・アルバイトなど非正規の労働者は組合から排除されやすい。

その点、ニトリの労働組合は1993年に結成され、当初から「パートアルバイト社員」も同一組合に加入し（『月刊ゼンセン』1993年12月）、その賃上げに成果をあげてきた（労働政策研究・研修機構『賃金引き上げに関する最新の動向や調査事例等』2023年）。特筆されるべき例外と言えよう。

あるいは正規雇用労働者に関しても、企業別組合のもとに編成されている限り、顧客満足のジレンマを相対化することは難しい。たとえばヤマト運輸の労働組合は1990年代後半に、「お客様」が正月営業を希望しているとして、率先して会社側に年末年始営業の開始を提案したことが知られている（小倉昌男『小倉昌男 経営学』日経BP社、1999年）。

満薗勇

北海道大学大学院経済学研究院准教授

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