有名コンビニチェーン店の「顧客満足」追求の果て。1990年代、我々が「利便性」と引き換えに失ったもの【経済学の専門家が解説】

私どもがPOSを使うことに決めたのは、アメリカの小売店の真似をしようとしたわけではありません。／お客様が今日はどんな商品を買っているのか、またお客様の買い方はどんなふうに変化しているのかなどを、客観的なデータとしてきちんととらえなければ、これからの経営は成り立たないという考え方がまずありました。／

そのために、システムの専門家の皆さんに、こういうデータがとれるシステムをつくって欲しいとお願いし、NECさんや野村総研さんにたいへんお骨折りいただいた結果できあがってきたのが、私どものPOSシステムです。／

そういうシステムを構築して、毎日データをずっと読み続けてきますと、それまで感覚的にとらえていたものとは違ったお客様の姿が、自然に見えるようになってきます。こう言うと大袈裟に聞こえるかもしれませんが、私には、まさにお客様の姿が見えるという感じがします。

もの不足の売り手市場の時代には、昨日売れたものは明日も売れた。昨日のニーズと明日のニーズは同じだった。だから、誰が考えても答えは同じだった。／しかし、もの余りの買い手市場においては、昨日の顧客が求めたものを明日の顧客が必ずしも求めるとは限らない。昨日のニーズと明日のニーズは異なる。だから、昨日の延長上で考えるのではなく、明日のニーズについて自分で仮説を立て、今日やるべきことを考える。／

この仮説が正しかったかどうか、POSで販売の結果を調べ、検証する。あるいは、POSデータの中から売れた個数こそ少なかったが、売れ行きの速さなどから明日は新しい売れ筋になりそうな商品について仮説を立てる。POSはあくまでも仮説と検証をより効果的に行うための手段であって、POSを使うことが目的ではない。