検索
CS（顧客満足）元年以降―ヤマト運輸からユニクロまで
企業レベルでは、1980年代末から顧客満足の追求という課題が関心を集めた。その背景には、サービス経済化が進むなか、多くの企業が無形のサービスに対する品質管理の問題に直面したことが挙げられる。
実際に、日本能率協会による経営課題実態調査（1988年）では、調査に応じた6割の企業が、サービスの品質管理に関して、1人当たり売上高や人件費といった既存の生産性指標では不十分と回答し、顧客満足度指標の必要性が指摘されていた（『日経産業新聞』1988年11月16日付）。
当時、アメリカではすでに、カスタマー・サティスファクション（CS）経営という理念が影響力を持っており、調査会社によって顧客満足度指数が開発され、その調査・分析やランキングの発表というかたちで、サービス品質を数量的に評価していた。そのため、アメリカに進出する日本企業のなかから、CS（顧客満足）関連の事業や組織を立ち上げる動きが起こった。
［図表1］に挙げたのは、CS関連組織を設けた先駆的な日本企業の事例である。このうち、特に本田技研は、組織設立よりも前に、早くから米国でCS指標を使った業務見直しに取り組んだことで知られる（『日経産業新聞』1990年4月26日付）。その影響もあって、自動車業界による取り組みが先行しており、アフターサービスや技術サポートの精度を高めることに注力していた。
表によれば、その他の製造業の分野にも、CS関係の組織を立ち上げる動きが広がったとわかる。ここに挙げた以外でも、三井火災海上保険や東海銀行などがCS向上運動に取り組んだことが報じられている。1991年には日本能率協会が、製品・サービスのお客様満足度調査を行って注目を集めたこともあり、同年はCS元年と呼ばれた。
注目のセミナー情報
【国内不動産】4月26日（土）開催
【反響多数！第2回】確定申告後こそ見直し時！
リアルなシミュレーションが明かす、わずか5年で1,200万円のキャッシュを残す
「短期」減価償却不動産の節税戦略
【資産運用】5月10日（土）開催
金価格が上昇を続ける今がチャンス！
「地金型コイン」で始める至極のゴールド投資
