(※写真はイメージです/PIXTA)

口コミで取り上げられる「評判のいいスタッフ」はどんな人でしょうか。スタッフとディスカッションをしながら理想のスタッフ像を明確にしていきましょう。コンサルタントの成田直人氏が著書『お客様を「集める」から「集まる」へ 口コミだけで繁盛店を作る究極の集客術』(日本能率協会マネジメントセンター)で解説します。

「理想のスタッフ」の作り方、鍛え方

■理想のスタッフに近づく3ヶ月トレーニングテーマを決める

 

口コミ1000件への道は正直言って険しいです。クライアントを見ても1年以内に1000件を達成した店舗はまだ一つもありません。

 

基本的には1年以上かかることを前提に取り組むことを検討してください。

 

1年半後〜2年後に口コミ1000件が集まっている理想的な状態を作るためにも、スタッフの年間能力開発テーマを決めることをおすすめします。

 

毎月、目の前の顧客ストレスを解消するために仕組みを強化したり、スタッフの成長目標を決めたりすることは大切です。

 

しかし、あっという間に1年は経ってしまうので、長期的視点に立ったトレーニング標を決めることで、最短で口コミ1000件突破を狙いましょう。

 

1年かけて理想の販売員を目指すために目先の課題に取り組むのとは別に、1年間を4つの期間(1〜3月、4〜6月、7〜9月、10〜12月)に分けて成長テーマを決めましょう。

 

・商品知識(重要な知識から順に)
・質問力
・説明力
・傾聴力
・雑談ネタ
・接客マナー用語
・身だしなみ
・タイムマネジメント
・PDCA思考術
・継続力
・モチベーション
・コミットメント

 

第1期:商品知識
第2期:傾聴力
第3期:接客マナー用語
第4期:タイムマネジメント

 

このように3ヶ月間集中して開発する能力(テーマ)を明確にすることで、あっという間に過ぎ去る1年の中で理想の販売員に近づく確かなプランニングになります。

 

成長シートの項目を3ヶ月間固定して取り組んでいきましょう。

 

理想の販売員に近づくための努力とはいえ苦手項目も各スタッフの中にはあると思います。

 

本人が「傾聴力苦手なんですよね」と言われた際に、「だから伸ばすんだよ!」という指摘ではなく、「どうして苦手なの?」と聞くようにしてください。

 

強制力を持たせて取り組むのはせっかくのトレーニングを台無しにします。親に勉強しなさい、と言われたらやる気がなくなるのと同じです。自主性を高めながらトレーニングに臨んでほしいので苦手な理由を聞きましょう。

 

そして、人の話を聞くことの重要性(聞く力が身につくと潜在ニーズを引き出すことにつながる、顧客も商品説明ばかりだと売り込まれたと思ってしまう)について話しましょう。

 

最後に、苦手なことは努力次第で強みに必ず変わる、と伝えてプランニングのサポートをしてください。

 

あとは、トレーニング実施しながら常にサポートをして、できていないことばかりではなくできたことを褒めてあげましょう。そうすることで本人は成功体験を積めて苦手が得意に変わるきっかけを掴むことができます。

 

成田 直人
ジャパンブルーコンサルティング株式会社代表取締役

 

 

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    ※本連載は成田直人氏の著書『お客様を「集める」から「集まる」へ 口コミだけで繁盛店を作る究極の集客術』(日本能率協会マネジメントセンター)より一部を罰すし、再編集したものです。

    口コミだけで繁盛店を作る究極の集客術

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    成田 直人

    日本能率協会マネジメントセンター

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