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インターネットショッピングに勝つ方法

■欲しい物を売る店（接客）から感動は生まれない

口コミ投稿依頼をしても書いてもらえないシビアな環境だからこそ、常に顧客感動を実現したいでしょう。しかも高単価商品が売れて利益率もアップする方法があるとしたら興味はありませんか。

口コミ集客の要である接客サービスにおいて「良い口コミ＝高単価」について話をします。

私はこれまでの本の中で何度も「顧客満足度＝客単価」と書いています。理由は、お客様のニーズを超える商品を提案することで想定外が生まれるからです。必要のない商品を販売するのは論外です。

質問を重ねながらお客様が欲しいと思っている商品を販売した場合の購買後リスク（後悔）や、お客様の利用シーンを細かく聞き、もっと快適かつ理想的な時間を過ごせる付加価値の高い商品があればその商品やサービスを提案することで、お客様は「私のことを考えてくれた商品・サービス」と納得感の高い提案につながるでしょう。

お客様が欲しいと思っている商品が店内で見つかっても、商品にもよりますが、一般的にどこでも販売しているメーカー商品であればお客様はネットを開いて最安値を探します。そして、店舗では商品を購入することなく店を後にします。

以前、私のところに相談してくださったアパレル店舗経営者が「店舗は試着をする場所になっている」とおっしゃっていました。ネットで探した商品を店頭で見つけて試着をしてそのまま元に戻して、大手オンラインショップのアプリを立ち上げ商品バーコードを読み取って、安い金額で購入されてしまうそうです。

結局、お客様の知覚で欲しいと思った商品を売ると「安い・便利」のインターネットショッピングを利用するのです。この経営者に、「成田先生はどう思いますか？」と聞いてこられたので、「私もそうすると思います」と答えました（笑）。

そこでどのようなアドバイスをしたのかというと、「お客様の欲しい物を超える商品を提案することが、唯一の店舗で購入する価値になるのではありませんか？」と伝えました。

インターネットショッピングに勝つためには価格で勝負するのではなく、付加価値で勝負する他ありません。付加価値こそが接客であり販売員の知識ではないでしょうか。顧客が「このような商品が欲しい」と来店をし、自分なりに商品を見て「これにしようかな」と目星をつけます。この商品を右から左に売るのでは実店舗が介在する価値は微妙です。

ネットショッピングで購入できない商品なのであれば、このまま販売してもいいかもしれませんが、メーカー商品となるとそういうわけにもいきませんよね。

価格面ではオンラインに勝てない商品を扱っているのであれば「この人の言う通りにしよう」とプロのアドバイスに従った購買行動に導いて、価格ではなく人（販売員）を信頼して購入してもらうことが大切です。そうすることで「これからもあの店員さんに買う時は相談しよう」となれば、オンラインが安くても店頭で購入してくださいます。

価格で売るのではなく店舗ビジネスならではの付加価値で販売をする、あなたの会社・店舗が提供できる付加価値とは何でしょうか。

その付加価値があってこそ口コミ投稿依頼時に進んで投稿協力してくださいます。