口コミで取り上げられる「評判のいいスタッフ」はここが違う！理想のスタッフの作り方

理想のスタッフ像を明確にする

■口コミにつながる理想的なスタッフ像を明確にする

口コミ集客に欠かせない口コミ投稿ですが、「誰」が投稿を依頼するかといえばスタッフです。口コミ投稿は残念ながらシステム化することに限界があります。

対面で依頼をするのが一番の投稿率になるため、初動で一日も早く1000件を目指すためには人の力が欠かせません。

では、どんなスタッフから依頼をされたらお客様は口コミ投稿をしてくださるのか、を考えることが大切です。

商品知識・接客力・業務知識のレベルはどこを目指すのか、ペルソナのお客様との雑談をするためにもどんな情報（例えばビジネス誌を読むなど）を網羅しておくと最適なのかなど、理想とする販売員像を明確にします。これは各セクションで作成をします。

良質な口コミ（口コミ集に基づく）が集まる店を作るために必要な理想的なスタッフはどのようなスタッフでしょうか。

自動車販売店であれば、

①セールス
②事務職（パート）
③整備担当
④保険担当

と分けることができそうです。

「各セクションで働く人がどこを目指せばいいのか？」をペルソナ同様明確にしていくとよいでしょう。

お客様からこれまでにどんなことを聞かれて「この知識はあった方がよいよね」や、「接客は提案力も大事だけど質問力や頷きながら聞く傾聴力が重要だよね」といった具合にディスカッションを重ねていきながら理想像を明確にしましょう。

そして明確になったら毎月の成長シートと照らし合わせながら、「商品知識」「接客技術」「業務知識」に関連する項目を取り入れるとよいでしょう。

具体的にクライアント内で明確にした販売員の理想像を紹介します。

・どんなマニアックなお客様が来店しても上をいく商品知識で迎える
・身だしなみは常に清潔に保つ（チェック項目あり）
・言葉遣いは接客マナーハンドブックを完全記憶する
・質問力を高めるためにコーチングの資格もしくは3ヶ月に1冊はコーチングの本を読む
・お客様の話を聞く姿勢を徹底するためNLP（神経言語プログラミング）の本を1冊読み習得する
・基礎業務はマスターをして1秒でも長く店頭に立つ

このように「どのレベルを目指すのか」を明確にすることで、スタッフに目標とするべき基準が生まれるので学習しやすくなります。

「もっと勉強しろ！」「もっと知識を身につけろ！」と言われても、「なぜやる必要があるのか」が明確にならなければやる気が出ないし、何をしたらいいのかがわからないと手のつけようがありません。

基準を言語化するのも店長や店舗経営者の役割と言えます。ぜひスタッフとディスカッションをしながら理想のスタッフ像を明確にしていきましょう。

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