（※写真はイメージです／PIXTA）
人は感動したことを誰かに話したくなります。人材の戦力、または設備を活用しながら確実に口コミ投稿してもらうシチュエーションを作っていくことも重要です。コンサルタントの成田直人氏が著書『お客様を「集める」から「集まる」へ 口コミだけで繁盛店を作る究極の集客術』（日本能率協会マネジメントセンター）で解説します。
168㎝と154㎝の商品棚のゴールデンゾーン
■プロセスごとに口コミワードを想起させる売場作りをする
理想の口コミ集を作ることができたら、各売場でお客様が思わず作り上げた口コミを投稿したくなるような売場を作っていきましょう。
これまでたくさんの売場を作ってきましたが、はじめに着手するのは什器配置です。ペルソナの平均身長で売場作りを基本的に行います。
店内の商品棚の中には2mを超える什器があります。例えば、スーパーマーケットの陳列棚です。ターゲットとしている顧客が一番手に取りやすい棚の高さに、一番力を入れたい商品を並べます。具体的には、男性は168㎝ 、女性は154㎝です。
まずはこの目線で売り場を作るのですが、何を並べるかの前に什器を配置するところから始まります。全く動かせないのであれば既存の配置でもOKです。できる限り死角を減らし、売場全体を回遊してもらうための工夫が必要になります。
先に挙げたようにファミリー層（ベビーカーあり）をペルソナにするのであれば、実際にベビーカーを2台並べてすれ違わせてみてください。ぶつかるようであれば配置を見直す必要があります。
店内の広さ的にどうしてもすれ違いができないという制約もあると思うので、できる限りペルソナのストレスを排除した什器配置をしていきましょう。
続いて、ペルソナの平均身長の目線に魅力的な商品やPOPを配置していきます。
ファミリー層の場合は、168㎝ と154㎝ の高さで商品やPOPを配置しましょう。
そうすることでストレスのない商品選択をすることができます。
もちろん棚なので154〜168㎝ 外にも商品を置くことになると思いますが、特にこのペルソナが一番ストレスのない目線の高さは重要なので、商品・POP配置は魅力度を高めていきましょう。
滞在時間が延びる、回遊箇所を増やすことで客単価は自然と向上しますから。
この商品展開やPOP配置も口コミ集に近づけるように作り込むことが大切です。
POPはファミリー向け商品中心に掲示したり、商品展開もメンズ・レディース・キッズと本来であれば売場が分かれてしたりしているのですが、あえて集約して「家族みんなで同じ靴を履いてピクニック」と家族全員が同じ商品を履ける提案をしてみる、商品展開することでファミリーにとって魅力的な売場になるでしょう。
ペルソナを明確に決めることで店舗全体でも統一感が生まれます。売場作りでは主に「什器と高さ」の2点をポイントにして作り込んでみてください。
最後に、ファシリティです。例えばキッズスペースを作っているのであれば除菌体制はコロナ禍において欠かせないですね。お手洗いも女性は特に清潔感のウエイトが高いので徹底した清掃体制は作るべきです。
さらに、掃除したかどうかを示すチェック表も公開しましょう。キッズスペースも除菌プロセスを開示する（場合によっては写真で工程を表現）のもよいです。お客様に「この店の除菌（清掃・清潔感）体制はしっかりしている」と思ってもらえるようにすることで口コミ投稿にも反映されるようになります。
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