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自社サービスを見直すきっかになる

■スタッフ自身にも飲食店利用時などに口コミを投稿してもらう

口コミを多数集めて口コミ集客を実現していくためには、全スタッフの取り組みが欠かせません。

例えばGBPのような口コミサイトの存在そのものを知らないスタッフもいます。これは致命的レベルでNGです。

よくわからないサービスの口コミをお客様に依頼すると、「会社が聞けって言うんで聞きました」「会社の方針で口コミ書いてもらいたいのですが、お願いできますか？」と言ってしまったらお客様は不快ですよね。

たとえお客様が「いいよ。書くけどどうやって書くの？」と言っても、その際に投稿マニュアルだけ渡して「こちらです」と言うのも言われた方は不快感しかありません。

このように、口コミ投稿をこれまでしたことがないスタッフがいると取り組みが逆にマイナスに働く可能性が高いので、これまで投稿したことがない人が入社した際には、自分のアカウントで飲食店に足を運んだ際に写真を撮ったり、店内の雰囲気や飲食店であれば、料理の写真や味についてアップすることを課題にしてみてください。

「そもそも何をするのか？」「どうやって口コミを投稿するのか？」「口コミを投稿したらどんなメリットがあるのか？」を消費者目線で体感してもらうことが大切です。

例えば、GBPであれば投稿することでポイントがもらえます。高いポイントは「動画→写真→文章」です。投稿すればするほどポイントが積み重なってGoogle 社からオンラインバッジがもらえたり、Google製品を安く購入することができます。

2021年の特典はこのような感じになっていますが、2022年に入り今後ますます口コミ投稿が来店基準になれば、さらなる特典や投稿モチベーションを高めるような施策が生まれるのではないかと個人的には思っています。

スタッフに投稿をしてもらうことで、そのために店内の印象を文字にしたり写真を撮ったり、動画を撮影したりするわけです。

投稿翌日の出社時にでも「どんな店だった？」とぜひ朝礼などで聞いてみてください。そこに自店舗の口コミを集めるヒントがあるかもしれません。

例えば、以下のようなものがあります。

①「この店は入店挨拶がとても元気で笑顔が素晴らしくて、接客力の高さを実感しました」
↓
自店舗でも入店挨拶に力を入れて「他店よりも接客が良い！」というイメージを持ってもらうためにも、飲食店から学んだ入店挨拶を取り入れることはできないか？

②「席に案内する時に店内が雰囲気良くて（少し薄暗い照明）『段差にお気をつけください』の一言が、よくある店員さんが先を歩いてではなく、こちらが追いつくのを見計らって足元に手差しをしてくれた仕草が余裕を感じて良かった」
↓
自店舗でも忙しくてお客様を置いて行ってしまうようなサービスをしていないか？　お客様に忙しそうに思われる瞬間はないか？　あればすぐにでも見直してみよう

このように別のお店で受けたサービスを元に、自店舗のサービスを見直すきっかけになります。

これは口コミ投稿をスタッフにお願いしなければなかなか気づけないことなので、店舗スタッフ全員の力を借りながら常に店舗価値を高める努力を重ねていきましょう。