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前向きに取り組む組織と不満だらけの組織
■良い口コミは高い従業員満足度から生まれる
口コミ投稿をしてもらうには顧客に直接依頼をすることが大切、という話をこれまでしてきましたが、当然ながら依頼をするのは店舗スタッフです。店舗スタッフのモチベーションが低ければ残念ながら思うように口コミは集まらないでしょう。
店舗ビジネスは全般的に人手不足です。ただでさえ忙しい毎日をすごしています。
ここに新たな業務（口コミ収集）が増えることで「なんでそんなことをしなければいけないんですか？」と従業員に言われる可能性があります。
私はクライアントに、「このような反発が起こってから修正するのは大変なので、先に手を打ちましょう」という話をします。それが、従業員満足度を上げる取り組みです。
新しい施策を実施する際に、「やりましょう、やりましょう！」「面白そうですね！」と前向きに取り組んでくれる組織と「なんで、そんなことをしないといけないの？」と不満が生まれる組織の違いは、従業員がどれだけ会社や店舗、店長のことを好きかにかかっていると言っても過言ではありません。
プレッシャーをかけてしまうような言い方をしましたが、良質な口コミを集めるためにはまず店舗スタッフが笑顔になることから始めることが大切です。
入店してから退店するまでストレスフリーな店舗を作るにしても、一手間を加えて感動を作るにしても、常に高い集中力と接客技術を身につける必要があります。当たり前すぎる話なのですが、スタッフの力なくして良質な口コミを集めることはできないのです。
ストレスフリーを実現するために何度も店舗内に存在するストレスと向き合うためのディスカッションをし、一手間で顧客感動に導くための売場作り、自身の成長を促進するためにビジネス書を読んだり、とやることが多いです。
これは前向きな気持ちで、店舗で働く環境を作らなければ「なんでそこまでやらないといけないの……」となります。
口コミ集客は土台作りが大変です。
今までにない習慣や文化を構築するわけですから既存の店舗スタッフの負担はそれなりにあります。
しかし、一度出来上がった習慣や文化の上に入社してくる店舗スタッフは、それがベースにあるので自然と取り組みができるようになります。良質な口コミを集めるために必要な店舗作り、個人の成長はなんの疑いもなく受け入れてくれます。
私もABCマートで働いていた頃に、あるとき仕事靴が自社商品、洋服も私服からユニフォームに変わりました。自分の好きな靴で働きたい人、洋服もおしゃれなスタッフはそれなりに不満があったと思います。実際に辞めていった人もいます。
私は全くおしゃれではないしこだわりもないのですぐに馴染みました。むしろ店員とお客様の区別がついてよいのではないかと思ったくらいです。その後に入社してきたスタッフは、それが前提なので全くハレーションも起こらずに従っていました。
文化を構築するまでが、何事も負荷がかかったりこれまでの常識を捨てたりする必要があるので大変です。
ぜひ今本書をお読みいただいている店長や店舗経営者の皆様は、この店舗スタッフから生まれるストレスを乗り越えて新たな文化を構築していただきたいものです。
そのためにも高い従業員満足度を実現することが欠かせません。
「なんでそこまでやらないといけないのか？」という声を「近い将来お客様が『集まる』店になるように取り組んでいきましょう」という前向きな声になるように改革をしていきましょう。
