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言葉や視線より握手が効果的なワケ
⑤ちょっとしたことの気づかいをする
お客様へのちょっとした気づかいは、あなたの印象を強めてくれます。
「えっ、そんなことを覚えていてくれたのか！」
とお客様が少し感激するような気づかいです。普通ではやり過ごしてしまうようなことでかまいません。
私自身行っていることは、お客様の出身地に出張したら、その土地の名産品を買って届けたり、お客様が喜びそうな新刊本をプレゼントしたりしています。お子さんの名前を覚えていて、「○×ちゃんはそろそろ中学生ですね」などと言ってあげるとお客様から親近感を寄せられたりもします。
これらができるのは、お客様が会話の中でさらっと口にしたことを聞き逃さずに、お客様と別れたらすぐにスマホや手帳にメモを取っているからです。
「えっ！ よく覚えているね」というお客様の小さな驚きがあなたの印象度を強めることになります。
⑥握手をする
人の第一印象はどのような行為によって判断するのかを知るために、次の3パターンで行った心理実験があります。
①目隠しをして握手をせずに話だけをする
②目隠しはせず、握手も話もしないで相手を見る
③目隠しをして話をせずに握手だけをする
結果は、①や②の方法で紹介された人に対する印象は「形式的」「冷たい」というマイナス評価だった一方で、③の方法で紹介された人に対しては「温かい」「信頼できる」といったプラス評価でした。
言葉や視線よりも、握手のほうが印象は良くなるということです。
この実験結果を知ってから私も名刺交換の際に、すっと手を相手に差し出して握手をすることが多くなったのですが、握手をした瞬間に初対面の相手の表情が一瞬ふっとやわらぐのがわかります。
また、握手をすると相手が嘘をつく確率も下がるという米国で行われた心理学の実験結果もあります。電話ボックスにコインを置き、その公衆電話を利用した人に、「コインを置き忘れたのですが知りませんか？」と握手をしないで尋ねたところ、ほぼ半数の人が「知らない」と答えました。そう答えた彼らは、実際には置き忘れたコインで電話をかけた人たちでした。つまり、嘘をついたということです。
一方、握手をして同じように訊いたところ、嘘をついた人たちは24％だったという実験です。
ただ、コロナ禍で握手をする機会はほとんどなくなりましたが、身体の接触が温かさを感じるということなので、肘ひじを合わせることでも効果はあります。
⑦人間的側面を見せる
先ほど紹介した心理学者のザイアンスは心理実験の結果から次のことが言えると報告しています。
①人は知らない相手には攻撃的、冷淡になる。
②人は相手に会うほどに好意を抱くようになる。
③人は相手の人間的側面を知ったときに、より強く相手に好意を抱く。
私はスポーツ選手や芸能人のドキュメンタリー番組を観ることが好きなのですが、その人たちの普段知られることのない陰の努力や苦労を知ることで親しみがわいて、ファンになったりすることがあります。これは、「人間的側面を知ったときに、より強く相手に好意を抱く」という人間心理によるものです。
これに近い考え方を応用して私が行っているのが、公開しても問題のない自分の個人情報を営業資料に記載して、顧客にお渡ししていることです。
具体的には、生年月日、出身地、卒業校・専攻学科、趣味、仕事のモットーのほか、飼っているペット、好きなアイドルやタレント、好きな本や映画、苦手なこと、座右の銘、資格や受賞歴などです。顧客にこれを見てもらって、私という人間をより深く理解してもらうことのほかに、私との共通点を見出してもらいたいと思っています。
心理学の実験でも明らかになっていることですが、人は自分と類似点や共通項がある相手に好意を抱きやすくなります。
相手の誕生日が自分と同じであると依頼ごとの承諾率が上がることがわかっています。自分と似た名前の人からの依頼にも承諾する率が高いという実験結果もあります。
こうして「自己開示」をすることで、お客様も自分のことが話しやすくなります。これを「自己開示の返報性」と言います。
「自分」をはっきりと印象づける行動を意識する
酒井 とし夫
マーケティング・コンサルタント
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