売れる営業マンが実践「あなたから買いたい」相手に安心感を与える話の聞き方

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信頼される状態をつくる話の聞き方

■話を聞いてもらえるとわかることで、お客様は安心感を覚える

お客様と信頼関係を築くには、お客様に「この人は私の話をちゃんと聞いてくれる」と思ってもらうことが基本ルールです。

それには、「傾聴のスキル」を使います。傾聴とは文字どおり、相手の話すことに深く丁寧に耳を傾け、相手に肯定的な関心を示しながら目と耳と心で聴く態度です。「聴く」は「聞く」よりも、積極的、主体的、能動的です。

話している相手の感情、気持ち、気づき、メッセージを理解しようと能動的に耳を傾けることです。

「聴」という漢字には、「心」という文字が入っていますが、まさに心を込めて「聴く」ということです。

そして、傾聴の目的は相手に気持ちよく、たくさんの話をしてもらうことです。それには、次のことを顧客との対話の習慣にすることです。

①うなずき、相づちを打つ
②バックトラッキング（おうむ返し）をする
③名前を呼ぶ
④ペーシングやミラーリングをしながら聴く
⑤話を促す短い質問をする
⑥話を要約して返す

それぞれについて詳しく説明をしましょう。

①うなずき、相づちを打つ

うなずきが好感度を上げるのに効果的だとする実験結果があります。

北海道大学と山形大学の研究グループによる実験では、相手がうなずきながら話を聞いてくれると、話し手は嬉しくなって話が通じている気がするようになり、好感度のポイントが最大40％アップしたそうです。

②バックトラッキング（おうむ返し）をする

傾聴中にときおり、お客様の話し言葉を次のようにバックトラッキング（おうむ返し）すると、会話がポジティブになります。

お客様：「私は九州の熊本の生まれなんです」
あなた：「熊本のお生まれなのですね」

お客様：「昨日は久しぶりに会社の同僚と飲んで楽しい夜でした」
あなた：「昨日は同僚の方と飲まれていたのですね」

あなたがバックトラッキングすると、お客様は「うん」と小さくうなずきます。つまり、「この人は私の話をちゃんと聴いている」とお客様はあなたを無意識のうちに肯定していることになります。

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