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「追伸」トークでお客をハッピーに
■お客さまが幸せな気持ちになれるP.S.トーク術を身につける
どうやったらお客さまがハッピーな気持ちになってくださるか？
とにかくこれをいつも考えてきました。そして、思いついたのが「私って運がいいな」「なんてラッキー」と思ってもらうこと。これをトークで展開します。
たとえば、あなたが車を購入するとき、
「今、キャンペーンをやっておりまして、ご購入していただいたら、なんとタイヤが一個ついてきます。どうですか？」
と言われて買った場合と、もう全部契約が決まった後に、
「△△さんさんってすっごい運がいいですよね。さっき言わなかったんですけど、実は今ご購入の方にはタイヤが1つついてくるんです！」
と言われたのとどっちがハッピーですか。
後者のほうが「え、そうだったの？ ラッキー！」と思いませんか？
前者だと買ってもらうためのプレゼント、みたいな嫌らしい感じが残りますよね。言い方はよくないけれど、それで釣る、という印象になってしまいます。
でも、後者だと、「お客さまは運がいい！」というサプライズプレゼントになります。信頼を築けていないと人は先にキャンペーンの内容を言ってしまって釣ろうとするのですが、つながりができていれば、キャンペーンを使わなくても買ってくださいます。
だからこそ、お楽しみは後からついてきて、よりお客さまが喜ぶ結果となるのです。
私はこれをP.S.トークと名付けています。つまり「追伸」トークです。
さらにそこにちょっと嘘をプラスします。
「△△さんってほんとに運がいいですよね。このキャンペーンタイヤの数が限定で、もうあと少しで品切れだったんです」
実はもう少し数はあるのだけど、こんなふうにほんのちょっとの嘘をついてさらに「私ってラッキー」を際立たせます。
お客さまをよりハッピーにさせるのです。
「私ってラッキー」という思いが残れば帰り道も気分がよく、家に帰ってからも奥さんにやさしいかもしれない、家事を頑張っちゃえるかもしれないし、家族の前でニコニコしていられるかもしれない。
奥さんに「俺、今日すっごい運がいい買い物をしたんだよ」。
旦那さんに「ほんと超ラッキーだったの」と、報告するかもしれない。笑顔いっぱいで。
そんなことを想像して私はちょっとだけ嘘をつくのです。
その日一日、お客さまとその家族が幸せな気持ちになれば、それはそれで私にとってすごく嬉しいことなのです。
和田 裕美
作家、株式会社HIROWA代表取締役
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