顧客の目線で考える!アマゾンを事例に「4C分析」してみた (※写真はイメージです/PIXTA)

4C分析とは、4C(顧客価値、コスト、利便性、コミュニケーション)を「顧客側からの目線」で考える分析手法です。4つの要素を組み合わせて、ターゲットへの最適なアプローチを検討します。コンサルタントの井口嘉則氏が著書『事業計画書の作り方100の法則』(日本能率協会マネジメントセンター)で解説します。

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4C分析で顧客側に立って見る

マーケティングミックスの4Pが、どちらかというと提供者側からみた視点であるのに対して、顧客側からみた視点として4C分析というものがあります。

 

4Cとは、(1)Customer Value(顧客価値)、(2)Cost(顧客にとってのコスト)、(3)Convenience(顧客利便性)、(4)Communication(顧客とのコミュニケーション)の4つです。

 

Amazonを例に取って見てみましょう。

 

(1)Customer Value(顧客価値)

顧客にとってAmazonのサービスの価値とは何でしょうか。利用者側の視点から言うと、まず本だけでなく、音楽・映画、パソコン関連製品や家電製品、日用品、食品、時計、楽器等いろいろな商品が揃っています。元々のAmazonのコンセプトがeverything storeということでしたので、Amazonで何でも揃うように商品ラインナップを増やしてきました。

 

さらに、同じ商品群でも豊富なバリエーションの中から選べるというのがあります。パソコンショップに行っても、置く棚に限りがあるので、お目当ての商品がないことがあります。そうした場合は、最近では、Amazonで探すようにしています。

 

またAmazonでは、カスタマーレビューコメントが付いているので、失敗する可能性のある商品を避けることができます。

 

(2)Cost(顧客にとってのコスト)

顧客にとってのコストで、第一は商品そのものの値段です。新商品でも一番安い価格に近い価格で入手できます。中古品を厭わなければ、中古品はさらに安く買えます。顧客コストの一つが交通費です。

 

遠方に行けば、その分の交通費が掛かりますが、自宅のパソコンやスマホから注文すれば、買い回りの交通費が掛かりません。返品も可能なので、開封して失敗だった場合、その分丸々損するということはありません。

 

(3)Convenience(顧客利便性)

顧客にとっての利便性ということでいうと、注文した翌日に入手できることやモノによっては当日入手できます。買い回りの必要がないのも時間節約になり助かります。注文履歴のあるものは、再注文が簡単です。

 

(4)Communication(顧客とのコミュニケーション)

顧客とのコミュニケーションということでいうと、注文した商品の配送状況や配達をメールなどで知らせてくれます。Alexaを使えば黄色いお知らせマークで音声で知らせてくれます。また、注文する時にあわせ買いの紹介があって重宝する時があります。

 

このように見てくると、Amazonは、4Cの観点からよく練られたサービスを提供しているのがよく分ります。

 

 

 

ポイント
4C分析で顧客の痒いところに手が届くようにする

 

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株式会社ユニバーサル・ワイ・ネット 代表取締役
オフィス井口 代表

岐阜県出身。東京大学文学部社会学科卒業、シカゴ大学MBA。

日産自動車にて情報システム部門、海外企画部門を経験、中期計画・事業計画を担当。三和総合研究所(現三菱UFJリサーチ&コンサルティング)にて、中堅~大企業向けに中計策定支援をはじめ、数多くの経営コンサルティング案件を手がける。その後、IT系などのコンサルティング会社を経て、2008年にオフィス井口設立。2009年から株式会社ユニバーサル・ワイ・ネット代表取締役。

2010年代には中央大学ビジネススクール客員教授、立教大学経営学部講師、対外経済貿易大学客員教授(中国・北京)等も務める。

クライアント企業の新規事業企画コンサル、中期経営計画策定やワークショップ方式の企業研修講師を多く務める。「研修程度の費用でコンサル以上の成果を」が売り。研修・講師実績多数。研修・セミナー等は年間100回程度のペースで実施(Zoom等を使ったオンラインセミナーや研修も実施している)。

【主な著書】
『マンガでやさしくわかる中期経営計画の立て方・使い方』(2019年)
『マンガでやさしくわかる経営企画の仕事』(2018年)
『マンガでやさしくわかる事業計画書』(2013年)
『ゼロからわかる事業計画書の作り方』(2009年)
(以上、日本能率協会マネジメントセンター)

『これならわかるマンガで入門!新規事業のはじめ方』(ダイヤモンド社、2015年)
『中期経営計画の立て方・使い方』(かんき出版、2008年)
『経営戦略のフレームワークがわかる』(産業能率大学出版部、2011年) ほか

著者紹介

連載事業計画書の作り方100の法則

※本連載は、井口嘉則氏の著書『事業計画書の作り方100の法則』(日本能率協会マネジメントセンター)より一部を抜粋・再編集したものです。

事業計画書の作り方100の法則

事業計画書の作り方100の法則

井口 嘉則

日本能率協会マネジメントセンター

経営環境が激変する最悪シナリオを乗り切る「事業計画書」の立て方・作り方とは? 「ビジョン・戦略立案フレームワーク」で何を/どの段階で行うかがわかる“これからの”実践教科書。 コロナ禍にあっても、事業計画の立…

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