キャッシュレス決済の希望が現金を上回る

今後の決済方法について、“利用を増やしたい／今と同じくらい利用したい”の割合が最も高いのはクレジットカードで90％だった。次いで電子マネーが76%、QR・バーコード決済が64%であった。現金は、“利用を増やしたい／今と同じくらい利用したい”と“利用を減らしたい／利用したいとは思わない”に二分された。なお、キャッシュレス決済の一つではあるものの、デビットカードでは“利用を増やしたい／今と同じくらい利用したい”の割合は27%にとどまった。現金で“利用を増やしたい／今と同じくらい利用したい”と回答した顧客はクレジットカードの満足度が低い一方、クレジットカード、電子マネー、QR・バーコード決済といったキャッシュレス決済で“利用を増やしたい／今と同じくらい利用したい”と回答した顧客はキャッシュレス決済のメリットを理解しているものとみられ、総じて満足度が高いこともわかった。

キャッシュレス・ポイント還元事業は6月末で終了したものの、新型コロナウイルス感染拡大を受けて今後もネットショッピングの利用増加傾向が続くことが考えられ、現金での支払による感染リスクも意識されることから、脱現金・キャッシュレス決済の動きは加速していくものと考えられる。また、先月から申し込みを開始したマイナポイント事業 *では、登録できるのは一人につき一つの決済サービスとなっており、オンリーワンに選ばれるための取り組みを各社が競っている。クレジットカード各社においては、同業他社のみならず、他のキャッシュレス決済サービスを含めた競争が激化しており、その中でメインのキャッシュレス決済サービスに選ばれるための顧客満足に向けた一層の取り組みが求められる。

* マイナンバーカードを使って予約・申込を行い、選んだキャッシュレス決済サービスでチャージや買い物をすると、利用金額の25％分（一人あたり5,000円分が上限）のポイントがもらえる事業。（実施期間：2020年9⽉1⽇～2021年3⽉31⽇）

信頼度指数とブランドイメージを測定

本調査では、ブランドの信頼度やイメージについても聴取している。ブランドの信頼度において、「誰に対しても分け隔てすることなく公平に対応している」、「不手際があった際に責任を持って適切に対処をしている」、「顧客の期待に応えるサービスを提供している」という３項目が信頼度指数（トラストインデックス）に対して大きく影響していることがわかった。顧客のロイヤルティを高めるためには、顧客満足度の向上とともに、ブランドの信頼度やイメージの向上にも結び付けようとする視点が重要である。