英語による接客サービス向上に取り組んだ銀座の寿司店

前回は、外国語が苦手でも「外国人リピーター」が訪れる店の接客術を紹介しました。今回は、英語研修を受けた寿司店の実例について見ていきます。

最低限のフレーズと動きを交えた丸暗記が役立つ

今回は、英語による接客サービスの研修を受けた、銀座の寿司店にその体験談を語っていただきます。

 

体験談◆魚治はら田 さん

 

「『出迎え』の挨拶が最重要。電話対応には苦労しました」

 

※東京都中央区銀座七丁目に位置する、2003年6月創業、席数16席程度のお寿司屋さん。海外からのお客様との会話は、寿司のネタに関してだけでなく日本の包丁や器、道具にまでおよぶ。

 

銀座という場所柄、私たちは来日するお客様の傾向や日本での動向などは肌で知っています。これは私だけではなく、銀座に店を出している同業者たちも皆同じです。

 

これまでも外国のお客様をお迎えすることも多く、得意ではない英語に身ぶりや手ぶりを交えた接客で、必要最低限のコミュニケーションだけは何とか取ろうと思ってきました。しかし、2020年の東京オリンピックが決まり、ユネスコで「和食」が世界遺産に登録されてから、きちんとコミュニケーションを図りたいという意識がさらに強くなったことは確かです。

 

英語による接客サービスの研修を受けるにあたり、私が一番知りたかったことは、やはり「出迎え」の挨拶でした。ここを大切に扱うかどうかで、お客様の印象はガラリと変わりますからね。そして席に着いていただいたら、まずはお客様の苦手なものを聞く必要があります。「お飲み物は?」は定番表現ですが、これも必ず伺わなければなりません。

 

実はこのあたりは、教えてもらったフレーズを丸暗記しています。最初から多くを望むよりも最低限のフレーズをしっかり覚えていくことにしました。実際の動きをまじえての丸暗記ですね。

 

それから実経験から接客に必要だと思われるフレーズを教えてもらいながら、虎の巻を作りました。これは本当に役立っています。

 

1日の多くの時間を営業に使っているわけですから、勉強する時間の確保にはなかなか難しいものがあります。しかし、実際の場面に即したコミュニケーションを取る練習で、短時間で慣れていくという利点があったと思います。

難しい電話対応も、キーワードを聞き取ることで・・・

一番難しいと感じたのは「電話」での対応でした。しかし、多くの場合「予約」のための電話なので、reservation, reserveなどのキーワードが聞き取れれば、後はある程度予想が立つようにもなってきます。相手からの質問を一方的に受ける前に、こちらから尋ねていくのがポイントだと思っています。顔の見えない相手ですから、電話を受けるとき、受話器を置く前をとても大切にしています。

 

口コミでいらっしゃるお客様も多く、いかにリピーターになっていただくかを大切に考えています。

 

お客様はそれこそ、世界中から。中国系、シンガポール、香港などのお客さんが多くいらっしゃいます。

 

外国人のお客様は実は日本人よりも日本文化に関心を抱き、またこだわりもあります。

 

「しゃり、ガリ、海苔」なども普通に知っていらして、包丁など道具や、器ひとつについても興味をもちます。道具の手入れ法などもいずれはきちんと伝えていければと思います。図鑑も役に立っています。お客様に説明するときは、図鑑をお見せします。やはり、言葉で言うよりもずっと理解してもらえます。そのような些細な工夫でずいぶん助かっています。

 

研修を受けたこの2年間で、自分自身の反応の変化も感じています。最初は自分に自信がないために笑顔が出る余裕もありませんでしたが、今ではそれなりにお客様とのコミュニケーションを楽しむことができています。世界の共通語、英語を覚えることによって可能性が広がるのを実感する日々です。

株式会社RADIANT 代表取締役

新潟大学人文学部英米文化課程卒業後、米国系航空会社(旧NW)日本支社に入社。旅客部門、機内サービス部門を経て、アジア地区における接遇教育専任担当として、接客力をもつ多くの社員を職場に送出。退社後、神田外語学院エアライン科講師を経て、株式会社早稲田総研インターナショナル(現:早稲田大学アカデミックソリューション)の英語コミュニケーションクラスの講師として大学の講座で教壇に立つ。
その後、株式会社RADIANT設立。ヒルトン東京ベイを皮切りに、マンダリンオリエンタルホテル東京、東京ステーションホテル等の大手ホテルにて、英語接遇研修を行う。その他、大手製薬会社、医療メーカー等の社内研修においても高い評価を得ている。

著者紹介

連載グローバルで選ばれる「外国人観光客をリピーターにする」接客術

外国人観光客をリピーターにする 世界基準の「接客サービス」

外国人観光客をリピーターにする 世界基準の「接客サービス」

村田 志乃

幻冬舎メディアコンサルティング

サービス・ホスピタリティ業界に携わるすべての人に贈る外国人観光客をリピーターにする方法! ●日本人のおもてなしが外国人に伝わりにくい理由 ●「あいづち」「聞き返し」の英語とは? ●接客における「魔法の言葉」ma…

メルマガ会員限定記事をお読みいただける他、新着記事の一覧をメールで配信。カメハメハ倶楽部主催の各種セミナー案内等、知的武装をし、行動するための情報を厳選してお届けします。

登録していただいた方の中から
毎日抽選で1名様に人気書籍をプレゼント!
会員向けセミナーの一覧
TOPへ