外国語が苦手でも「外国人リピーター」が訪れる店の接客術

前回は、お客様を感激させる、スタッフのチームプレイの重要性について紹介しました。今回は、外国語が苦手でも「外国人リピーター」が訪れる店の接客術について見ていきます。

「心意気」でお客様の心をつかむ店主

私の知り合いの、英語が苦手なお寿司屋さんのエピソードを紹介します。私は店主に最初と最後の挨拶、そして気持ちのよい相づちを徹底的に教え込みました。彼も大変熱心に、覚える努力を重ねました。そのおかげで、少しずつ英語を話せるようになりました。

 

誰しもが経験があると思いますが、英語を少しでも話すと外国人は「この店主は英語が話せる」と思われてしまうようで、初めはいろいろ話しかけられて戸惑うこともあったようです。それでも外国人の英語の中からキーワードを拾い、最低限のコミュニケーションが取れるようになってきました。「あ、フランス出身なんだな」「休暇で、家族を連れて日本に来ているんだな」その程度のことがわかると、それなりの答えが出てくるようになったそうです。ポイントをつかむだけでもずいぶん大きな変化が起きたと店主は言っています。暗記した英語は、英語スイッチを入れると、最後までスルリと出てくるようになり、次の対応も少しずつですが、スムーズにできるようになってきます。

 

「寿司も握るが心も握る」がこの店主の口癖です。たとえ流暢でなくても心意気でお客様の心をつかむ店主がいること、これも一つの「おもてなし」の形だと考えてもよいでしょう。お客様の多くは、次の来日の時にまたご来店くださるそうです。

 

また、航空会社で働く海外からのクルーで、日本に来るたびに「WhiteRubberBoots(白いゴム長)のところに行こうよ」と言って連れ立って出かけて行く人たちがいました。

 

それはいったい何のことだろう。どこのレストランだろう、と私はずっと思っていましたが、ある時それが高級レストランでも、こじゃれたカフェでもなく、白いゴム長を履いて作業している普通の町のラーメン屋さんだと聞いて驚きました。

 

もちろん、クルーは完璧な英語でのおもてなしや接待を期待しているわけではありません。ですが、とにかく愛想がよく気持ちよく迎えてくれるらしいのです。もちろん、ラーメンが美味しいことは言うまでもありません。ことほどさように、外国人は気に入ったお店があれば、滞在中にはルーティーンのように出かけて行きます。彼らがその店の店長のことを「ケンさん」と呼んで、フライト後ににぎやかに過ごしていたことは記憶に新しいです。

笑顔、表情、視線でコミュニケーション

このように「おもてなし」の気持ちで固定のお客様をつかむことのできる街角の小さなお店もあります。「美味しかったですか?」「ありがとうございます」「また来てくださいね」がお見送りの3本柱です。きっと彼らは意識しなくても自然にそれをやっているのでしょう。

 

サービス業には、いろいろな業態があります。英語が話せなくても、笑顔、表情、視線でコミュニケーションを取る。このようなおもてなしの方法もあります。先に書いたように長い英語が話せなくても、一生懸命丸暗記した英語だけで対応しても、笑顔や心意気、そして何よりも「味」で勝負。そのようなおもてなしで、お客様に満足いただき、またのご来店を期待できるようなお店もあります。

 

しかし、おもてなしのプロを目指す皆様には、言葉、表情、しぐさ、視線、あらゆる面で「接客サービスの世界基準」を目指して、いまおもちのスキルに磨きをかけていただきたいと思います。

株式会社RADIANT 代表取締役

新潟大学人文学部英米文化課程卒業後、米国系航空会社(旧NW)日本支社に入社。旅客部門、機内サービス部門を経て、アジア地区における接遇教育専任担当として、接客力をもつ多くの社員を職場に送出。退社後、神田外語学院エアライン科講師を経て、株式会社早稲田総研インターナショナル(現:早稲田大学アカデミックソリューション)の英語コミュニケーションクラスの講師として大学の講座で教壇に立つ。
その後、株式会社RADIANT設立。ヒルトン東京ベイを皮切りに、マンダリンオリエンタルホテル東京、東京ステーションホテル等の大手ホテルにて、英語接遇研修を行う。その他、大手製薬会社、医療メーカー等の社内研修においても高い評価を得ている。

著者紹介

連載グローバルで選ばれる「外国人観光客をリピーターにする」接客術

外国人観光客をリピーターにする 世界基準の「接客サービス」

外国人観光客をリピーターにする 世界基準の「接客サービス」

村田 志乃

幻冬舎メディアコンサルティング

サービス・ホスピタリティ業界に携わるすべての人に贈る外国人観光客をリピーターにする方法! ●日本人のおもてなしが外国人に伝わりにくい理由 ●「あいづち」「聞き返し」の英語とは? ●接客における「魔法の言葉」ma…

メルマガ会員限定記事をお読みいただける他、新着記事の一覧をメールで配信。カメハメハ倶楽部主催の各種セミナー案内等、知的武装をし、行動するための情報を厳選してお届けします。

登録していただいた方の中から
毎日抽選で1名様に人気書籍をプレゼント!
会員向けセミナーの一覧
TOPへ