接客サービスを「マニュアル頼り」にしてはいけない理由

前回は、外国語が苦手でも「外国人リピーター」が訪れる店の接客術を紹介しました。今回は、接客サービスを「マニュアル頼り」にしてはいけない理由を見ていきます。

相手にするのは生身の人間・・・臨機応変に対応を

日本の組織は、多くの場面でマニュアルが存在します。場面場面で状況は変わるとはいえ、ある程度のマニュアルで状況をさばけることもまた事実です。お客様に同じクオリティのサービスを提供するという点では、マニュアルの必要性があることも確かです。

 

でも私たちが対応するのは、生身のお客様です。マニュアルに沿っていればめでたく解決、というわけにはいきません。状況に臨機応変に対応するためにはまずはサービスの原則を知り、その原則を踏まえたうえで、お客様をおもてなししなければなりません。

 

マニュアル頼みにならない、ハートとビジネスの2つのコミュニケーションがきちんと機能する「接客サービス」こそ、私たちが学ぶべきものなのです。

その場に応じたコミュニケーションが求められる

たとえば、レストランのマニュアルでは、お客様を見かけたら「いらっしゃいませ」と声をかけましょう、とあるでしょう。しかし、目の前に現れたお客様が夏の暑い日、汗びっしょりでご来店されたらあなたはどんな声をかけますか。

 

おそらく「今日は暑いですね」とか「暑いなかよくお越しくださいました。ありがとうございます」などの言葉が自然に出てくるのではないでしょうか。

 

海外からのゲストにとって、おもてなしと感じるのはマニュアル通りの言葉よりもその場その場に応じたコミュニケーションなのです。

 

サービスの原点「5つのA」の中で、「相手を認識する・共感する」Acknowledgeが最重要ポイントであるならば、他の4つのAはどのような働きをしているのでしょうか。

 

実は、この5つのAはそれぞれが単独に存在するものではなく、Acknowledgeを中心に据えて、脇から後ろからAcknowledgeを支援し、またお互いに補完し合い、サービスを作っていくという役割を担っています。

株式会社RADIANT 代表取締役

新潟大学人文学部英米文化課程卒業後、米国系航空会社(旧NW)日本支社に入社。旅客部門、機内サービス部門を経て、アジア地区における接遇教育専任担当として、接客力をもつ多くの社員を職場に送出。退社後、神田外語学院エアライン科講師を経て、株式会社早稲田総研インターナショナル(現:早稲田大学アカデミックソリューション)の英語コミュニケーションクラスの講師として大学の講座で教壇に立つ。
その後、株式会社RADIANT設立。ヒルトン東京ベイを皮切りに、マンダリンオリエンタルホテル東京、東京ステーションホテル等の大手ホテルにて、英語接遇研修を行う。その他、大手製薬会社、医療メーカー等の社内研修においても高い評価を得ている。

著者紹介

連載グローバルで選ばれる「外国人観光客をリピーターにする」接客術

外国人観光客をリピーターにする 世界基準の「接客サービス」

外国人観光客をリピーターにする 世界基準の「接客サービス」

村田 志乃

幻冬舎メディアコンサルティング

サービス・ホスピタリティ業界に携わるすべての人に贈る外国人観光客をリピーターにする方法! ●日本人のおもてなしが外国人に伝わりにくい理由 ●「あいづち」「聞き返し」の英語とは? ●接客における「魔法の言葉」ma…

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