外国人のお客様のニーズを無視した不適切な接客の例

前回は、お客様に心地よく過ごしてもらうための接客術について取り上げました。今回は、外国人のお客様のニーズを無視した不適切な接客の例について見ていきます。

スタッフがお客様との積極的な関わりを避けると・・・

<カジュアルなお寿司屋さんのエピソード②>

 

お寿司屋さんの入口で存在を無視されながらも入店してくださったお客様の様子を想像してみてください。スタッフは英語の問題もあり、積極的にお客様に関わることを避けるために英語のメニューを黙って置いていきます。せっかくの英語メニューなのに、見方がよくわからないということも実際にはあります。

 

どうやって注文していいのかわからない。あれ? テーブルの前についているこの黒いボタンは何なのだろう。日本人であれば、ここを押せば、セルフサービスのお茶のための熱湯が出ることは誰でも知っています。しかし、初めて見た外国人のお客様がそれを知らなかったとしても少しも不思議ではありません。それを押して手を洗おうとした外国人さえいたと耳にしています。

気を遣ったつもりの接客が相手のニーズと異なることも

せっかくお店に来てくださったお客様のニーズを知ろうとしない店側の姿勢が、この一事だけでもわかります。

 

「僕は日本語も話せるし、読めるんだけど何も言わずに英語のメニューを置いていっちゃうんだよね」とは、知り合いのネイティブの言葉です。

 

外国人だから英語のメニュー。外国人だからお箸ではなく、黙ってフォークとナイフを置いていく。本当はお座敷席に座りたいのに、当然のようにテーブル席に案内する。彼らなりのマニュアルなのかもしれません。しかし、気を利かせたつもりのこのようなやり方に違和感をもつネイティブもいることにも気づいてください。

 

お客様のニーズをまったく認識していない。そしてお客様の気持ちをまったく認識しようとしていない。外国人のお客様を迎えるにあたっては、残念すぎることです。

株式会社RADIANT 代表取締役

新潟大学人文学部英米文化課程卒業後、米国系航空会社(旧NW)日本支社に入社。旅客部門、機内サービス部門を経て、アジア地区における接遇教育専任担当として、接客力をもつ多くの社員を職場に送出。退社後、神田外語学院エアライン科講師を経て、株式会社早稲田総研インターナショナル(現:早稲田大学アカデミックソリューション)の英語コミュニケーションクラスの講師として大学の講座で教壇に立つ。
その後、株式会社RADIANT設立。ヒルトン東京ベイを皮切りに、マンダリンオリエンタルホテル東京、東京ステーションホテル等の大手ホテルにて、英語接遇研修を行う。その他、大手製薬会社、医療メーカー等の社内研修においても高い評価を得ている。

著者紹介

連載グローバルで選ばれる「外国人観光客をリピーターにする」接客術

外国人観光客をリピーターにする 世界基準の「接客サービス」

外国人観光客をリピーターにする 世界基準の「接客サービス」

村田 志乃

幻冬舎メディアコンサルティング

サービス・ホスピタリティ業界に携わるすべての人に贈る外国人観光客をリピーターにする方法! ●日本人のおもてなしが外国人に伝わりにくい理由 ●「あいづち」「聞き返し」の英語とは? ●接客における「魔法の言葉」ma…

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