不動産事業の経営者としての「入居者クレーム」との向き合い方

設備上の問題なら大家が負担すべきだが・・・

7．入居者のクレームに感謝せよ！　交渉力を磨け！

入居者からの電話は、良いことはほとんどない。大体がクレームで、ロクなことはない。しかし、この対応力を上げ、積み重ねていくと自分の経験値となり、糧となる。そもそも、全く無知で不動産事業に飛び込んでいるんだ、入居者と向き合うのは当然だ！

私の事例では、築20年を経過した物件をしばらく保有していたので、その時によくあったトラブルは排水トラブルだ。キッチンの水が流れなくなった。というパターン。で、これは誰が支払うのか？　という微妙な話になる。「入居者の過失で、何か詰まったのであれば、入居者負担だが、設備上の問題なら、大家負担」だ。

じゃ、今回のトラブルの原因は!?　となると、正直よく分からんという結論。その場合、入居者に上記のような原則論をまず話す。しかしながら、何が原因かよく分からないですよね・・・だから折半して負担しませんか。という交渉をする。

ビジネスだと割り切り、心を鬼にして対応する

大体の入居者さんは理解してくれるが、築20年も経過していると、実はどちらかというと大家側の設備上の問題では？　と内心では思っている。しかし、これは不動産事業というビジネスだと割り切って、心を鬼にして折半を持ちかける。

私も、相当背伸びをして銀行から融資を組んで、この事業に取り組んでいる。私の家族を路頭に迷わせないためにも、この事業で失敗するわけにはいかんのだ。ここでの入居者さんのクレームは、ロジカルな思考を鍛える1つの練習場所であり、交渉力を強化することができる！　逃げずに正面からぶつかれ！　嫌なことも前向きにとらえて、1つ1つの問題をクリアにしていくことで成長できる！　

ぜひ、入居者のクレームも前向きにとらえてほしい。そして、どうしたら少ない経費でそのクレームを解決することができるか、脳みそに汗をかいてほしい。