大手キャリア、バリューキャリア、MVNO…群雄割拠の携帯電話サービス業界で「ユーザー満足度NO.1」に選ばれたのは？【2024年携帯電話サービス顧客満足度調査】

docomo、Y!mobile、日本通信SIM、povoが各部門で総合満足度第1位

CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、J.D. パワー 2024年携帯電話サービス顧客満足度調査℠の調査結果を発表した。

多くの部門で総合満足度向上。4部門中、MVNO部門が初めて最も高い総合満足度

本調査は2021年調査（2021年9月発表）より、大手キャリア ^*1、バリューキャリア ^*2、MVNO ^*3、オンライン専用ブランド／プラン ^*4の4部門に分けて顧客満足度を測定している。

4部門を合算した業界全体の総合満足度スコア（1,000点満点）は625ポイントとなり、前年から6ポイント向上した。業界全体の総合満足度は年々上昇トレンドにあり、部門別に見ると、大手キャリア部門では2021年から、バリューキャリア部門では2022年から年々スコアが向上している。

大手キャリア部門では「各種費用」や「手続き・サポート対応」の評価で、バリューキャリア部門においては「通信品質」の評価で年々向上が見られている。

また、MVNO部門では総合満足度が前年から＋10ポイントと、4部門中、最も大きく向上した。2021年から2023年調査（2023年9月発表）までは、オンライン専用ブランド／プラン部門が4部門中、最も高い総合満足度スコアとなっていたが、本年では初めてMVNO部門の総合満足度が最も高い結果となった。

ファクター別に見ると、「各種費用」の評価が最も向上しており、「月々の利用料金」の項目でスコア向上が顕著となった。一部の事業者が実施した料金プランの値下げ施策や、本年から新たに調査対象となった事業者の費用面を中心とした高評価がMVNO部門全体の満足度スコアを押し上げたと考えられる。

*1 大手移動体通信事業者（MNO）のメインブランドの携帯電話サービス（au、docomo、SoftBank）
*2 大手移動体通信事業者のサブブランドまたは準大手移動体通信事業者の携帯電話サービス（楽天モバイル、UQ mobile、Y!mobile）
*3 仮想移動体通信事業者（MVNO）による携帯電話サービス（本調査対象はイオンモバイル、BIGLOBEモバイル、IIJmio、J:COMモバイル、mineo、日本通信SIM）
*4 大手移動体通信事業者が提供しているオンラインのみでの手続き・サポートを基本とする携帯電話サービス（ahamo、LINEMO、povo）
※( )内サービス名は英文表記アルファベット順

［図表1］総合満足度スコア